百度日前為注冊用戶在首頁上增加了導(dǎo)航功能，可以響應(yīng)需要添加自己常用網(wǎng)址的用戶要求。有人會認(rèn)為這微不足道，但憑心而論，考慮這個動作的潛在價值和背后所包含的意義，必須考慮到百度這個行為主體是一家以極簡約方式作為典型風(fēng)格慣例的搜索引擎。
聯(lián)想起《經(jīng)濟(jì)觀察報》最近一篇關(guān)于蘋果發(fā)展戰(zhàn)略的分析文章——《設(shè)計驅(qū)動型創(chuàng)新》。文章以喬布斯每天對鏡反思的典故做引子，詳細(xì)分析了蘋果成功的“秘訣”。雖然分析頗為周到，但可能很多人會不以為然。在我看來，既然典故當(dāng)中已經(jīng)明確描繪了喬布斯“追問自己究竟想要什么”這樣一個對鏡反思的過程，那么很顯然喬布斯的靈感或者說造就蘋果輝煌業(yè)績的創(chuàng)新策略，不是由設(shè)計驅(qū)動的，而是由“希望”來驅(qū)動的。之所以在此以蘋果的案例作為類比，是因為從百度產(chǎn)品每一次的細(xì)微變革中，看到的也是同樣的創(chuàng)新基因：即希望驅(qū)動。只不過兩者的區(qū)別在于：蘋果的創(chuàng)新來源于喬布斯本人的希望，而百度的創(chuàng)新來源于用戶和網(wǎng)民們的體驗。
用戶體驗驅(qū)動的創(chuàng)新不是靈光乍放、曇花一現(xiàn)。靈光閃出的創(chuàng)新是突破式的，而體驗驅(qū)動的創(chuàng)新是漸進(jìn)式的。蘋果近幾年的產(chǎn)品在喬布斯手中就維持著這種漸進(jìn)式的頻率和趨勢，iPhone、iPad······也許只是屏幕大小的變化，也許只是些微的功能改變和新添，風(fēng)格的一致性和整體設(shè)計的延續(xù)性被置于一個重要的地位。道理其實很簡單，作為“希望”而言，誰會希望新產(chǎn)品出來之后，需要自己徹底拋棄曾經(jīng)的使用習(xí)慣呢?那只會導(dǎo)致一種叫做“不爽”的體驗，與希望背道而馳。單純由設(shè)計驅(qū)動的創(chuàng)新往往就沒有這種延續(xù)性，因為對設(shè)計者而言，“出彩”才是最重要的事情，體驗次之，延續(xù)性就不那么重要了。
喬布斯“審視自身的鏡子并非能夠預(yù)言未來的神奇發(fā)明，它是管理者的個人文化之鏡”。而對百度而言，擁有這樣一面鏡子則是管理者洞悉用戶文化的方法和渠道。百度不是像蘋果那樣由喬布斯一人的希望來驅(qū)動，而是在保持延續(xù)性和風(fēng)格一致的基礎(chǔ)上，由千千萬萬用戶的體驗來驅(qū)動。這面希望之鏡，必須反映出管理者對于千萬用戶的行為理解，對于用戶價值觀、使用習(xí)慣和趨向性的熱情，管理者有必要充分洞察它們的演變趨勢，才有可能判斷自身的產(chǎn)品策略應(yīng)該如何隨之變化。基于這個考慮，百度采取的措施是不斷地調(diào)查用戶需求，進(jìn)行海量數(shù)據(jù)的細(xì)節(jié)分析。百度的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了它具備這個能力，通過這樣的手段，百度能夠發(fā)現(xiàn)用戶有哪些需求方面的希望，從而以用戶希望作為方向，不斷地對自我功能和產(chǎn)品進(jìn)行完善，從而使千千萬萬的用戶獲得更好更“爽”的體驗。用戶獲得的每一次體驗的提升，往往都是百度經(jīng)過長年累月的分析和探索所發(fā)現(xiàn)的微妙感受，或者說是用戶和百度之間不斷交互溝通所構(gòu)建起來的。
不僅僅這一次功能的變化和增加，其實百度每一次的技術(shù)創(chuàng)新和改進(jìn)，都是在充分理解用戶希望的基礎(chǔ)上創(chuàng)生的。用戶的希望往往不容易被察覺，所以很多暫居行業(yè)前茅的企業(yè)，總是喜歡指指點點，將自己的想法強(qiáng)加給用戶，不斷地暗示用戶按照他們的銷售來購買，逼迫用戶壓抑和隱藏自己的希望。百度其實根本無需像那些自詡布道者的企業(yè)那樣，而只需要站在自己所擁有的數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，理解、再理解用戶的希望即可，“希望”是人類天性中最富有原動力、最值得珍惜的創(chuàng)造力源泉，每個用戶內(nèi)心都有它的存在，百度只需要“傾聽希望”。
著名社會學(xué)家齊格蒙特·鮑曼這樣描述現(xiàn)代性催生的共同體：“我們相互都很了解，我們可以相信我們所聽到的事情，在大多數(shù)的時間里我們是安全的，并且?guī)缀鯊膩聿粫械嚼Щ?、迷?；蚴钦痼@。于對方而言，我們相互之間從來都不是陌生人。我們可能也有爭吵——但這些爭吵都是友善的，爭吵只是因為，我們都在試圖使我們和睦友愛的關(guān)系比以往任何時候都變得更好，更加快樂。”基于希望的理解里，我們看到百度正在和用戶結(jié)成一種和睦的共同體關(guān)系，而基于希望所產(chǎn)生的驅(qū)動力，我們看到百度的產(chǎn)品比從前更加深入人心。
每次前進(jìn)一分，一百次就是一百分，一百分就是滿分，就是用戶體驗的心滿意足。
