在進(jìn)行用戶研究(尤其是定性研究)的時(shí)候，我們經(jīng)常選擇測(cè)試、訪談和焦點(diǎn)小組等方法，需要找合適的用戶來(lái)進(jìn)行觀察，這時(shí)，用戶招募自然成為不可或缺的一部分工作。招募用戶比較單調(diào)乏味，確實(shí)如此，它就是確定要招募什么人、找到他們、安排時(shí)間約見(jiàn)并讓他們到場(chǎng)，協(xié)助我們完成任務(wù)。招募用戶需要擅于與陌生人溝通及對(duì)外協(xié)調(diào)能力，你就能處理好招募工作中遇到的難題，能招募到有代表性的用戶樣本來(lái)參與研究。
招募過(guò)程可以濃縮成這么幾個(gè)問(wèn)題：
到哪里去尋找用戶?
一般，我們招募用戶有以下幾種渠道：
1.公司用戶數(shù)據(jù)庫(kù)抽取外部真實(shí)用戶
通過(guò)讓用戶在線填寫(xiě)問(wèn)卷來(lái)收集用戶數(shù)據(jù)。在招募的時(shí)候，首先粗略篩選出符合條件的用戶，然后逐一進(jìn)行甄別，找出一些比較接近需求的目標(biāo)用戶。
顯然，對(duì)于經(jīng)常需要招募用戶的公司，自建用戶數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)比較好的選擇，一是用戶來(lái)自不同渠道，數(shù)量比較充裕，既具有代表性，又能夠體現(xiàn)樣本的真實(shí)性和客觀性。
2.公司內(nèi)部用戶
內(nèi)部人員指公司內(nèi)部的同事，根據(jù)項(xiàng)目需求，以下情況可以考慮招募內(nèi)部用戶：
在可用性測(cè)試進(jìn)行預(yù)測(cè)試時(shí)，可以邀約內(nèi)部人員;
內(nèi)部人員與目標(biāo)用戶具有相同特征，并且對(duì)產(chǎn)品不熟悉;
在某些情況下，內(nèi)部人員比外部人員對(duì)產(chǎn)品有更嚴(yán)格的要求，會(huì)毫不猶豫地指出更多的問(wèn)題，也有利于新產(chǎn)品的保密。
3.外掛問(wèn)卷鏈接
一些產(chǎn)品比較難直接招募到實(shí)際目標(biāo)用戶，一般我們會(huì)制作在線問(wèn)卷，將問(wèn)卷的鏈接有針對(duì)性地發(fā)布在一些網(wǎng)站或是論壇，收集問(wèn)卷數(shù)據(jù)。采用這種方法比較容易從中找到我們需要的實(shí)際目標(biāo)用戶，而且用戶也樂(lè)意參與到我們后續(xù)的活動(dòng)。
4.通過(guò)熟人介紹
如果以上的渠道都無(wú)法找到合適的參與者，而且時(shí)間又比較急的情況下，我們會(huì)讓身邊熟悉的人幫忙介紹一些符合條件的用戶，但這些用戶不能與項(xiàng)目主持人認(rèn)識(shí)。這種方式基本不用，只有個(gè)別產(chǎn)品在招募上存在難度，才會(huì)考慮這種渠道去協(xié)助我們完成招募。
如何甄別合適的用戶?
下面介紹招募外部用戶和內(nèi)部用戶的過(guò)程：
招募外部真實(shí)用戶的流程
我們從數(shù)據(jù)庫(kù)初步篩選出來(lái)的用戶，往往比實(shí)際需要的人數(shù)要多，而且未必每個(gè)用戶都合適，因此接下來(lái)要做的事就是打電話給用戶逐一甄別，了解實(shí)際情況。
第一次電話甄別，我們一般采用以下流程：
在這個(gè)過(guò)程，可能會(huì)遇到以下的問(wèn)題：
用戶疑惑你怎么會(huì)知道他的電話號(hào)碼?
用戶不一定記得曾經(jīng)留下自己的聯(lián)系方式，這時(shí)我們有必要向用戶解釋清楚，可以這么說(shuō)：“您近期在我們網(wǎng)站上填過(guò)一份問(wèn)卷，問(wèn)卷中征求過(guò)您的意愿，如果愿意接受我們后期的電話訪談，請(qǐng)留下電話號(hào)碼供我們需要時(shí)聯(lián)系你”。這是實(shí)際情況，用戶是自愿留下聯(lián)系電話，自然會(huì)消除心中的疑慮。
又是這種煩人的調(diào)查/電話訪談?
部分用戶對(duì)“調(diào)查”類(lèi)的字眼已經(jīng)形成一種慣性的厭惡感。所以不必生搬硬套，我們大可以聊天的方式開(kāi)始與用戶交談：“這次為了優(yōu)化我司XXX產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，想了解下大家平時(shí)的使用習(xí)慣和使用中遇到些什么問(wèn)題，便于我們改善我們的產(chǎn)品”。大多數(shù)用戶會(huì)樂(lè)意接受我們的提問(wèn)，甚至?xí)f(shuō)出很多我們預(yù)先沒(méi)有想到的問(wèn)題。善于溝通的用戶，更會(huì)以講故事的方式來(lái)講述自己遇到的情況。
你是xx公司嗎?我怎么相信你呢?
電話甄別因?yàn)闊o(wú)法親臨公司現(xiàn)場(chǎng)，雙方僅有聲音的交流，常常令用戶心存懷疑。一般我們會(huì)從下面幾點(diǎn)向用戶解釋?zhuān)?ldquo;我們是如何獲得用戶的聯(lián)系方式?”“我們電話甄別的目的是什么?”“我們電話甄別的過(guò)程不需要用戶透露重要的、隱私的信息，而且后期我們有研究活動(dòng)需要邀請(qǐng)你來(lái)參加的話，你可以到我們公司現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證一下“。與用戶交流時(shí)，用語(yǔ)必須禮貌，態(tài)度保持堅(jiān)定，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)親切。
我沒(méi)空,你要耽誤我多少時(shí)間?
給用戶打電話有可能打擾到用戶的生活和工作，當(dāng)用戶表示不方便時(shí)，應(yīng)該予以尊重，中止訪談，詢問(wèn)用戶方便的時(shí)間，務(wù)必在約定的時(shí)間點(diǎn)再次去電話訪談。對(duì)用戶提問(wèn)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，問(wèn)題應(yīng)該有所側(cè)重，只要了解到我們需要收集的信息就可以結(jié)束了。
關(guān)于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)用戶不愿透露，如何是好?
部分用戶對(duì)個(gè)人信息特別敏感，不愿意透露確切的信息，這時(shí)可以換種方式詢問(wèn)：“能否透露下您的收入范圍/年齡范圍?”爭(zhēng)取即便不能獲得最準(zhǔn)確的信息，至少也能了解大致的情況。如果用戶確實(shí)不愿意透露，我們應(yīng)該尊重用戶，不再追問(wèn)。
用戶態(tài)度不端正，乘機(jī)搭訕?
當(dāng)用戶詢問(wèn)工作人員個(gè)人信息時(shí)，工作人員可以以超出個(gè)人工作職責(zé)為由明確予以回絕。
通過(guò)第一次電話甄別后，應(yīng)核對(duì)已有用戶數(shù)據(jù)，確認(rèn)每位未參加過(guò)類(lèi)似用戶研究活動(dòng)。對(duì)于參加過(guò)此類(lèi)活動(dòng)的用戶，可能是單純?yōu)榱藞?bào)酬而夸大其詞，應(yīng)提高注意。
在整個(gè)招募流程中，為了避免專(zhuān)門(mén)參加此類(lèi)活動(dòng)的 “會(huì)蟲(chóng)”及提高招募質(zhì)量，需要注意及時(shí)更新用戶數(shù)據(jù)庫(kù)：
——電話甄別前，從userpool(用戶數(shù)據(jù)庫(kù))中抽取用戶資料時(shí)，排除此前參加過(guò)研究活動(dòng)的用戶
——項(xiàng)目執(zhí)行階段結(jié)束后，務(wù)必于userpool(用戶數(shù)據(jù)庫(kù))中將此次參與研究活動(dòng)的用戶信息做標(biāo)記
——此時(shí)，我們還需遴選出較適合的人選，還有甄別工作要進(jìn)行，即第二次電話甄別;第二次甄別相對(duì)簡(jiǎn)單：
——再次核實(shí)他們是否具備所需的條件(再次與用戶口頭確認(rèn)重點(diǎn)信息無(wú)誤)。
——核實(shí)他們?cè)诨顒?dòng)當(dāng)天是否有時(shí)間。
——提前告知活動(dòng)持續(xù)的時(shí)間，活動(dòng)的大致內(nèi)容，以及其他的注意事項(xiàng)(如期間會(huì)錄像和錄音等等)。
——告知他們的參與可以給到什么樣的補(bǔ)償。
——判斷他們是否是優(yōu)秀的參與者(是不是可以做到發(fā)聲思維，是否善于表達(dá)?)。
第二次電話甄別結(jié)束后，發(fā)送邀請(qǐng)郵件告知用戶活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容。郵件應(yīng)包含如下信息：
——前往測(cè)試地點(diǎn)的行車(chē)路線(自駕車(chē)和公交路線)
——停車(chē)地點(diǎn)
——測(cè)試房間的具體位置
——發(fā)生突發(fā)事件能及時(shí)聯(lián)系安排測(cè)試的工作人員的電話號(hào)碼
——保密協(xié)議(如果有的話)以便他們?cè)跍y(cè)試之前閱讀
到此，招募工作已接近尾聲，接下來(lái)再次電話確認(rèn)用戶已收到郵件邀請(qǐng)函并重申注意事項(xiàng)(注意事項(xiàng)指告知用戶時(shí)間地點(diǎn)等)。
最后，用戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，接待用戶。一般，在用戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)給用戶打電話以核實(shí)他們能夠參加活動(dòng)并解答用戶提出的任何疑問(wèn)。
招募內(nèi)部用戶流程
招募內(nèi)部用戶比較省時(shí)省力，過(guò)程也比較簡(jiǎn)單易行，用戶甄別過(guò)程和招募外部真實(shí)用戶的過(guò)程大致相同，確定合適的人選，約定方便的時(shí)間參加活動(dòng)。
如何補(bǔ)償用戶付出的時(shí)間?
在第二次甄別后，確定邀約用戶過(guò)來(lái)，應(yīng)在發(fā)邀請(qǐng)郵件中，告知用戶我們會(huì)給予一定的報(bào)酬作為補(bǔ)償。邀請(qǐng)外部用戶參加活動(dòng)，給予的報(bào)酬會(huì)視活動(dòng)的內(nèi)容及所花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)短而定。在活動(dòng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)把相應(yīng)的補(bǔ)償親手給用戶并向用戶表示衷心的感謝。
