未來5年軟件行業(yè)主旋律在于“社交型CRM”，將SNS功能融入CRM中，利用Social CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維護客戶關系，將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。準確把握社交網絡的脈搏可以促進變革，提高客戶忠誠度，并刺激銷售，提高服務質量。
社交網絡與我們現(xiàn)在常談及的CRM有一定的相關性：
關于溝通： 隨著社會化媒體的深入，信息的獲取途徑也在發(fā)生變化：CNN在一項調查中發(fā)現(xiàn)，43%的新聞通過社交媒體網絡和工具分享(如Facebook、Twitter、YouTube和MySpace等)，緊隨其后的是電子郵件(30 %)、短信(15%)和即時消息
(12%)。
關系價值： 人所具有的網絡圈子關系，在很大程度上決定了人的社會價值;“關系”將是可以網絡交易的商品;關系總是和隱私、秘密和情感等主觀因素緊密聯(lián)系，隨著網絡中(關系)的應用，整個世界的扁平化和流動性都在大大增強。
交易成本： 社交網絡建立的是關系推薦引擎。信息推薦使商業(yè)廣告的效果更容易衡量，關系推薦使人與人之間交往的商業(yè)效果變得更容易衡量。在關系交易過程中，各種聯(lián)系人都有可能獲益，這樣就把信任關系的效率最大化。
各大廠商都在社交CRM上做出了反應，甲骨文公司推出了銷售人員的Oracle CRM網絡小工具，把企業(yè)CRM系統(tǒng)的公司數據和互聯(lián)網的公用數據進行整合，讓銷售部門更好地獲取用戶數據，實現(xiàn)無縫管理。該產品的其中一個特性就是將來自內部系統(tǒng)的銷售訂單數據與外部信息混合在一起，來幫助預測銷售機會;另外一種特性則是模仿Facebook網站的功能，使銷售人員可以創(chuàng)建和加入群。
以在線CRM起家，并致力于云計算發(fā)展和應用的Salesforce公司針對企業(yè)用戶推出名為“Chatter”的社交網絡平臺，以方便企業(yè)用戶的員工共享各類信息，并加強工作協(xié)調能力。借助該平臺，企業(yè)員工可上傳個人資料、實時信息和狀態(tài)更新，同時把應用程序和數據整合到 Salesforce平臺當中。
不同于國外產品強調與SNS的融合，本土軟件企業(yè)還納入了企業(yè)內部的協(xié)同管理，將傳統(tǒng)的層級式、流程化的協(xié)同管理轉化成社交網絡式的管理，大大增加了傳統(tǒng)的協(xié)同辦公的靈活性和效率，讓管理更加人性化。這種方式并不會顛覆傳統(tǒng)協(xié)同軟件在流程管理、權限管理等方面的地位，但作為一種補充，SNS與在線CRM的融合會給協(xié)同管理開啟新的大門。
從技術架構搭建的合理性來看，社交CRM考慮得更加人性化，充分考慮到使用環(huán)境的特殊性，結合瘦客戶端和云計算等多種方式。
另對企業(yè)行業(yè)人際關系價值的評估體系和價值鏈關系網應用的構建有待更深入探討。
作者簡介：姚磊，Microsoft Dynamics CRM MCP，多家企業(yè)信息化商業(yè)解決方案項目經驗。熟悉IT規(guī)劃與需求工程與項目管理。
