電子商務(wù)公司都在想法設(shè)法的提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站的用戶體驗，卻忽視了傳統(tǒng)的溝通方式-電話。網(wǎng)站訪問者放棄購買的原因之一是他們更喜歡跟客服直接語言溝通。根據(jù)ForresterResearch研究顯示，有超過70%的顧客希望使用電話來獲得他們想要的答案及協(xié)助，但很多公司因為客服成本和電話費(fèi)而不提供電話咨詢服務(wù)。
美國最大的網(wǎng)上鞋城Zappos與一般電子商務(wù)公司不同，他們將聯(lián)系電話顯示在每個頁面的頂部，并鼓勵客戶通過電話交流。Zappos把自己的業(yè)務(wù)描述成High-Touch(高接觸)，而不是High-Tech(高科技)，但提供電話聯(lián)系確實使轉(zhuǎn)化率最大化。
Zappos的CEO認(rèn)為他們和其他網(wǎng)站不同的地方在于他們喜歡跟客戶對話。電話不僅僅是為了銷售，更重要的是讓客戶感到購物愉快，展現(xiàn)Zappos的熱情， 在培訓(xùn)客服呼叫中心新員工時，Zappos試圖讓他們改掉快速接聽電話的壞習(xí)慣，與電話那一頭的客戶充分溝通;如果庫存中沒有客戶所需要的鞋款或尺碼，Zappos還會毫不猶豫地推薦消費(fèi)者到競爭對手的網(wǎng)站上購買這個產(chǎn)品?？傊琙appos以客戶的消費(fèi)體驗為最高標(biāo)準(zhǔn)，并不斤斤計較電話服務(wù)的投資回報率。電子商務(wù)的競爭不應(yīng)只是價格的競爭，更需要提升到服務(wù)的競爭。每一通電話都是在樹立品牌，好的口碑帶來免費(fèi)的宣傳。
這么做的效果是顯而易見的，90%的新客戶是有老客戶口碑推薦而來，75%的銷售額來自老客戶。新客人第一次消費(fèi)額約為112美元，而回頭客的平均消費(fèi)額為143美元。除了產(chǎn)品外，優(yōu)良的服務(wù)是形成口碑、吸引客人回頭、增加銷售的關(guān)鍵因素。
據(jù)統(tǒng)計，美國網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率最高的十家公司的平均網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是一般公司的10倍，他們的秘訣是同客戶建立良好的關(guān)系并驅(qū)動客戶反復(fù)不斷購買。提供免費(fèi)的電話服務(wù)是一筆不小的成本，但它是一個很有價值的渠道，可以從根本上將之視作營銷投入，將部分廣告投入轉(zhuǎn)而用來改善客戶體驗，然后讓客戶替我們“打廣告”。希望看到更多的網(wǎng)站能在顯眼位置放上聯(lián)系號碼。
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