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　　一、客戶關(guān)系管理（CRM）概述
 

　　1、客戶關(guān)系管理的定義
 

　　企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。
 

　　2、起源發(fā)展

　　對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。
 

　　成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。
 

　　1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨(dú)提出一個CRM概念呢？
 

　　原因之一在于，在ERP的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。
 

　　3、CRM的分類
 

　　根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為BtoBCRM及BtoCCRM.BtoBCRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而BtoCCRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個人及家庭消費(fèi)的企業(yè)需要的是BtoC的CRM。
 

　　根據(jù)CRM管理側(cè)重點(diǎn)不同又分為操作性和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。
 

　　4、客戶關(guān)系管理的功能
 

　　客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。
 

　?。?）市場營銷
 

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。
 

　　（2）銷售
 

　　銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。
 

　?。?）客戶服務(wù)
 

　　客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。
 

　　市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。
 

　　二、部分相關(guān)企業(yè)研究

 

　　1、銷售易/仁科互動

　　公司全稱：北京仁科互動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

　　網(wǎng)址：http://www.xiaoshouyi.com/

　　簡介：銷售易是一個CRM銷售管理工具及移動CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助銷售人員管理從潛在客戶、到銷售項目跟進(jìn)、再到業(yè)務(wù)分析的全流程，是仁科互動（北京）信息科技有限公司旗下產(chǎn)品。

　　融資情況：

　　2013年6月30日，北京仁科互動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司獲得數(shù)百萬人民幣的天使輪融資，投資方為云天使基金、李劍威。

　　2013年8月1日，北京仁科互動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司獲得數(shù)百萬美元的A輪融資，投資方為紅杉資本中國。

　　2014年7月1日，北京仁科互動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司獲得數(shù)百萬美元的B輪融資，投資方為紅杉資本中國。

　　2015年3月11日，北京仁科互動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司獲得1500萬美元的C輪融資，投資方為紅杉資本中國、經(jīng)緯中國、熊飛。

　　2016年4月20日，北京仁科互動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司獲得1億人民幣的C輪融資，投資方為經(jīng)緯中國、真格基金。

　　2017年1月12日，北京仁科互動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司獲得2.8億人民幣的D輪融資，投資方為騰訊、紅杉資本中國、真格基金、經(jīng)緯中國。

　　解析：北京仁科互動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司值得被投資的最大理由就是它以客戶為中心，完美融合社交、移動、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，打造全新一代CRM。另外，其管理的核心以銷售管理為主，能為客戶提供靈活的配置機(jī)制，可幫助企業(yè)實現(xiàn)快速定位客戶及客戶商機(jī)智能挖掘與推薦。
 

　　2、客脈/客脈通

　　全稱：北京客脈通科技有限責(zé)任公司

　　網(wǎng)址：http://www.kemaicrm.com/

　　簡介：客脈是一家客戶關(guān)系管理CRM服務(wù)，主打產(chǎn)品“客脈”定位于社交型個人CRM，以移動端為核心，整合IM、實用型銷售工具、個人CRM為一體，是北京客脈通科技有限公司旗下產(chǎn)品。

　　融資情況：2015年10月28日，北京客脈通科技有限責(zé)任公司獲得數(shù)百萬美元的A輪融資，投資方為IDG資本、北極光創(chuàng)投、華軟投資。

　　解析：客脈最讓人印象深刻的一點(diǎn)是能夠根據(jù)拜訪對象的性格特點(diǎn)做溝通建議推送，而這也是它的最大特點(diǎn)。比如，如果拜訪對象更加關(guān)注推銷產(chǎn)品的實用價值，客脈就會提示要通過詳實而且沒有瑕疵的數(shù)據(jù)證明產(chǎn)品的價值。
 

　　3、南訊軟件客道CRM

　　全稱：廈門南訊軟件科技有限公司

　　網(wǎng)址：http://www.nascent.cn/

　　簡介：廈門南訊軟件是一家為全球零售企業(yè)提供客戶關(guān)系管理CRM的公司，目前旗下?lián)碛锌偷繡RM、客道精靈、雁書、ECRP、愛互動、K400等品牌，服務(wù)了超過50萬家的國內(nèi)外知名品牌企業(yè)和大型電商企業(yè)，是全球零售企業(yè)客戶資源管理首選的軟件產(chǎn)品及服務(wù)提供商。

　　融資情況：2015年10月11日，廈門南訊軟件科技有限公司獲得6000萬人民幣的A輪融資，投資方為達(dá)晨創(chuàng)投、李楊。

　　解析：南訊軟件客道CRM自創(chuàng)立以來，致力于為零售企業(yè)提供客戶關(guān)系管理方法的研究與創(chuàng)新，為零售企業(yè)提供數(shù)字化、智能化的客戶資源系統(tǒng)解決方案，從而幫助企業(yè)建立品牌體驗、智能營銷體系、客戶數(shù)據(jù)分析，最終完成以客戶為中心的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型。
 

　　4、小滿科技/小滿CRM

　　全稱：深圳市小滿科技有限公司

　　網(wǎng)址：https://www.xiaoman.cn/

　　簡介：小滿科技作為國內(nèi)首屈一指的企業(yè)SaaS服務(wù)專家，聚集了最有經(jīng)驗的中小型公司業(yè)務(wù)發(fā)展顧問、最優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)精英，利用大數(shù)據(jù)和商業(yè)智能等先進(jìn)技術(shù)，秉持著務(wù)實、可靠、溫暖、智慧的理念，為出口企業(yè)解決客戶開發(fā)、市場營銷、銷售管理等核心業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

　　融資情況：

　　2013年6月10日，深圳市小滿科技有限公司獲得數(shù)百萬人民幣的天使輪融資，投資方為真格基金、云天使基金、微光創(chuàng)投(吳宵光)。

　　2014年7月21日，深圳市小滿科技有限公司獲得數(shù)百萬人民幣的Pre-A輪融資，投資方為真格基金、云天使基金、李劍威。

　　2015年7月9日，深圳市小滿科技有限公司獲得數(shù)千萬人民幣的A輪融資，投資方為零一創(chuàng)投、吳宵光。

　　2016年3月22日，深圳市小滿科技有限公司獲得數(shù)千萬人民幣的A+輪融資，投資方為達(dá)晨創(chuàng)投。

　　2016年8月15日，深圳市小滿科技有限公司獲得3500萬人民幣的B輪融資，投資方為啟明創(chuàng)投。

　　解析：小滿科技最大的優(yōu)勢就是無需安裝任何硬件和軟件，無論何時何地，你都可以通過所有能上網(wǎng)的設(shè)備享受小滿SaaS服務(wù)，簡單輕松而卓有成效。
 

　　5、逍邦網(wǎng)絡(luò)

　　全稱：杭州逍邦網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

　　網(wǎng)址：http://www.xbongbong.com/

　　簡介：杭州逍邦網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)移動云服務(wù)專家，在移動CRM，移動協(xié)同辦公和企業(yè)社交等方面保持國內(nèi)領(lǐng)先水平。逍邦網(wǎng)絡(luò)順應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，對中小微企業(yè)管理創(chuàng)新具有強(qiáng)烈的使命感，致力于運(yùn)用移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、社交等先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以“移動管理”為核心，為企業(yè)提供移動云服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)移動化管理，提升企業(yè)運(yùn)營效率。

　　融資情況：
　　2015年5月22日，杭州逍邦網(wǎng)絡(luò)科技有限公司獲得100萬人民幣的種子輪融資，投資方為海豐至誠。
　　2016年8月23日，杭州逍邦網(wǎng)絡(luò)科技有限公司獲得900萬人民幣的天使輪融資，投資方為新德集團(tuán)、上海嘉銀金融。

　　解析：銷幫幫CRM不僅讓日常數(shù)據(jù)一目了然，銷售動態(tài)隨時掌控，還能完整的記錄客戶信息，讓客戶數(shù)據(jù)可追溯、有傳承，從而避免數(shù)據(jù)丟失情況。
 

 

　　6、指尖微客

　　全稱：北京指尖微客科技有限公司

　　網(wǎng)址：http://www.fingercrm.cn/

　　簡介：指尖微客擁有中國最資深的企業(yè)級服務(wù)團(tuán)隊，尤其是對于企業(yè)營銷有著最深入的理解，其前身是國內(nèi)最大的一家CRM咨詢服務(wù)公司之一，匯聚十多年經(jīng)驗的頂級CRM專家團(tuán)隊，傾情投入，實現(xiàn)最佳客戶體驗和客戶價值。

　　融資情況：2016年3月21日，北京指尖微客科技有限公司獲得數(shù)百萬人民幣的天使輪融資，投資方為春曉資本。

　　解析：指尖微客基于傳統(tǒng)CRM和SocialCRM的深刻理解，直擊企業(yè)微信營銷痛點(diǎn)和剛需，推出新一代社交型CRM系列產(chǎn)品，從而幫助企業(yè)解決微信營銷難題，輕松完成“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)拓展，快速提升企業(yè)業(yè)績的同時又能削減營銷費(fèi)用。
 

　　7、維客

　　全稱：浙江企朋網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司

　　網(wǎng)址：https://www.taovip.com/

　　簡介：2011年創(chuàng)業(yè)起始，浙江企朋網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司先后研發(fā)和上線了會員營銷平臺（維客）、云通訊短信服務(wù)平臺（云片）及物聯(lián)網(wǎng)卡管理（SIMboss），累計服務(wù)電商企業(yè)、科技企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)20萬余家。

　　融資情況：2016年7月4日，浙江企朋網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司獲得數(shù)千萬人民幣的A輪融資，投資方未透露。

　　解析：浙江企朋網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司自主研發(fā)的維客CRM，是一款電商客戶管理SAAS云軟件，不僅能幫助賣家創(chuàng)造好口碑，而且還能提升銷售額，更能為消費(fèi)者帶來更好的購物體驗。
 

　　8、MIGO功典資訊

　　全稱：臺灣功典資訊股份有限公司

　　網(wǎng)址：http://www.cn.migocorp.com/

　　簡介：功典資訊（MIGO）是一家專業(yè)的數(shù)字營銷及客戶關(guān)系管理CRM服務(wù)商，集合了大數(shù)據(jù)營銷、計算機(jī)科學(xué)、商務(wù)智能(BI)策略專家、云端運(yùn)算等精英，所組成之優(yōu)秀而堅強(qiáng)的經(jīng)營團(tuán)隊，在大中華區(qū)數(shù)字營銷之專業(yè)領(lǐng)域巳獲得極高的評價。

　　融資情況：2011年6月1日，臺灣功典資訊股份有限公司獲得數(shù)十萬美元的天使輪融資，投資方為appWorks之初創(chuàng)投。

　　解析：MIGO以科學(xué)的方法、哲學(xué)的思維為奉行不悖的圭臬，致力于運(yùn)用大數(shù)據(jù)的演算科技來洞悉人性，創(chuàng)造企業(yè)客戶與消費(fèi)者最大利益。就這樣的“MIGO”，還有什么理由不被青睞。
 

　　9、南寧萌貓網(wǎng)絡(luò)

　　全稱：南寧萌貓網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

　　網(wǎng)址：http://www.mymao.cn/

　　簡介：萌貓網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，是一家高新科技企業(yè)，致力于打造以社區(qū)為中心的日用百貨，餐飲服務(wù)等微信電商聯(lián)盟，協(xié)助傳統(tǒng)企業(yè)布局移動互聯(lián)，公司目前主推產(chǎn)品有：O2O微信外賣平臺，微信餐飲CRM管理系統(tǒng)，悅美美容院管理系統(tǒng)，并承接商業(yè)企業(yè)微信公眾平臺訂制開發(fā)、高端商務(wù)網(wǎng)站訂制開發(fā)、現(xiàn)有網(wǎng)站系統(tǒng)的移動端遷移等業(yè)務(wù)。

　　融資情況：2015年1月8日，南寧萌貓網(wǎng)絡(luò)科技有限公司獲得數(shù)百萬人民幣的天使輪融資，投資方為磐古金服創(chuàng)投。

　　解析：萌貓網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的微信餐飲CRM管理系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的后臺管理功能，流行的微信點(diǎn)單，完善的收銀、財務(wù)及后廚分單模塊，而這也是它的最大特點(diǎn)。
 

　　10、紛享逍客(紛享銷客)

　　全稱：北京易動紛享科技有限責(zé)任公司

　　網(wǎng)址：https://www.fxiaoke.com/

　　簡介：紛享逍客(紛享銷客)是一個綜合移動辦公平臺，起初是主打移動銷售管理的SaaS工具，支持銷售外勤管理、銷售過程管理、輕量級CRM、銷售協(xié)同支持等。

　　融資情況：

　　2012年10月1日，北京易動紛享科技有限責(zé)任公司獲得數(shù)百萬美元的A輪融資，投資方為IDG資本。

　　2014年7月1日，北京易動紛享科技有限責(zé)任公司獲得1000萬美元的B輪融資，投資方為北極光創(chuàng)投、IDG資本、華軟投資。

　　2014年12月23日，北京易動紛享科技有限責(zé)任公司獲得5000萬美元的C輪融資，投資方為DCM中國、IDG資本、北極光創(chuàng)投、林欣禾。

　　2015年7月1日，北京易動紛享科技有限責(zé)任公司獲得1億美元的D輪融資，投資方為IDG資本、DCM中國、北極光創(chuàng)投。

　　2016年3月7日，北京易動紛享科技有限責(zé)任公司獲得1億美元的E輪融資，投資方為中信產(chǎn)業(yè)基金、高瓴資本、IDG資本、北極光創(chuàng)投、DCM中國。

　　2016年7月20日，北京易動紛享科技有限責(zé)任公司獲得7000萬美元的E輪融資，投資方為驪悅投資、長山興資本。

　　解析：紛享逍客CRM不僅可以通過自定義的字段，對多渠道獲取的銷售線索進(jìn)行規(guī)范管理；而且在掃名片或批量導(dǎo)入時，還能輕松創(chuàng)建客戶，避免出現(xiàn)撞單情況，全方位高效協(xié)作。
 

 

　　三、其他相關(guān)企業(yè)　　
 

　　1、簡稱：一派

　　全稱：上海牧微信息科技有限公司
 

　　2、凝聚力軟件

　　全稱：東莞市凝聚力軟件開發(fā)服務(wù)有限公司
 

　　3、贏客寶

　　全稱：北京明德創(chuàng)智科技有限公司
 

　　4、助商科技

　　全稱：成都助商科技有限公司
 

　　5、易圈客

　　全稱：北京高速波軟件有限公司
 

　　6、互動偉業(yè)

　　全稱：北京互動偉業(yè)科技發(fā)展有限公司
 

　　7、云貝網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)聚寶

　　全稱：上海云貝網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
 

　　8、EC營客通/天度創(chuàng)想

　　全稱：北京天度創(chuàng)想信息技術(shù)有限公司
 

　　9、銷易達(dá)/仙宇網(wǎng)絡(luò)

　　全稱：杭州仙宇網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
 

　　10、多客CRM

　　全稱：北京信微科技有限公司
 

　　四、總結(jié)　　
 

　　由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場化的提高以及國家投資體制改革的不斷深化，投資理財成了熱門的領(lǐng)域之一，尤其是“信息”領(lǐng)域。而客戶關(guān)系管理工具（CRM）則是這個領(lǐng)域中最關(guān)鍵的組成部分。這對于同業(yè)間競爭日益加劇、正處在向新型的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期的投資行業(yè)來說更為如此。因此，客戶關(guān)系管理工具（CRM）成為最受投資業(yè)歡迎的產(chǎn)品。