運(yùn)營(yíng)商被大V投訴不可怕，可怕的是被投訴的事不清不楚
7月7日，經(jīng)濟(jì)學(xué)家、北京市政協(xié)委員馬光遠(yuǎn)先生在個(gè)人微博發(fā)出了一條質(zhì)疑中聯(lián)通偷流量的微博。對(duì)此，中國(guó)聯(lián)通官方微博回應(yīng)稱正積極跟進(jìn)和處理。事發(fā)后沒(méi)多久，北京聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人也回應(yīng)說(shuō)高度重視并從多方面進(jìn)行核查。
其實(shí)我們不難發(fā)現(xiàn)，光是聯(lián)通這樣類似的問(wèn)題之前就有發(fā)生。有此問(wèn)題引發(fā)的運(yùn)營(yíng)商的有些事情，在此提出來(lái)供大家拍磚：
高度重視是給自身形象減分而不是加分
從馬先生透的消費(fèi)套餐，從ARPU值來(lái)看，算不上是高端消費(fèi)用戶檔。所以，如果不是經(jīng)濟(jì)學(xué)者，只是普通用戶，會(huì)這么高度重視？如果只是經(jīng)濟(jì)學(xué)者，沒(méi)有政協(xié)委員的身份，會(huì)這么高度重視？這種高度重視反映的更多的是運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的官僚病，官腔十足。如果針對(duì)所有用戶的此類投訴，都能及時(shí)反饋，一視同仁，那都不需要用高度重視這樣的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)態(tài)度。不過(guò)我們看到的是這樣反反復(fù)復(fù)的個(gè)案，而大部分的個(gè)案都是以搞定投訴用戶了事。
所以，在我等普通消費(fèi)者眼里，如此做法，是給自己的企業(yè)形象減分了（也許企業(yè)內(nèi)心里也不在乎）。還是奉勸運(yùn)營(yíng)商們，遇到這種情況不要區(qū)別對(duì)待，你們可以從消費(fèi)水平上區(qū)分，但不能在基本人格屬性上區(qū)別。更不要在態(tài)度上表現(xiàn)的如此大的反差。
個(gè)案反復(fù)發(fā)生引發(fā)新的機(jī)會(huì)
馬先生的微博發(fā)出后，引來(lái)了大量的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，而且這兩天有些媒體也跟著做了進(jìn)一步的報(bào)道。事態(tài)似乎超出了預(yù)計(jì)，這也是高度重視的關(guān)鍵原因。但問(wèn)題是，像以往那樣遇到了就個(gè)案處理了就完事了嗎？顯然不！
如果在以往，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)原因或者故障出現(xiàn)的天價(jià)賬單等偶發(fā)情況還可以理解。那隨著流量經(jīng)營(yíng)命題的提出，我們可以發(fā)現(xiàn)，在流量統(tǒng)計(jì)上的問(wèn)題就不再像以往那樣偶發(fā)了，相反，大有多發(fā)的趨勢(shì)。近日一篇關(guān)于4G的文章就把矛頭直指流量問(wèn)題，文章說(shuō)評(píng)測(cè)4G網(wǎng)絡(luò)下，短短幾十秒的時(shí)間消耗流量達(dá)160M，這已經(jīng)趕上了一些人一個(gè)月的套餐總量了。如此，此前有關(guān)一夜不關(guān)網(wǎng)絡(luò)房子就歸中移動(dòng)的調(diào)侃就不奇怪了。這說(shuō)明，4G網(wǎng)絡(luò)下提供了快速消耗大流量消的條件，能夠?yàn)橛脩籼峁└玫纳暇W(wǎng)沖浪體驗(yàn)之外，也引發(fā)了很多人對(duì)流量計(jì)費(fèi)問(wèn)題的更大擔(dān)憂。同時(shí)，我們還注意到有一批專業(yè)的維權(quán)人士，就專門盯住與運(yùn)營(yíng)商的套餐消費(fèi)有關(guān)的問(wèn)題。在這種情況下，就已經(jīng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)案處理問(wèn)題，加大了運(yùn)營(yíng)商疲于應(yīng)付的難度，好在還沒(méi)有集體訴訟機(jī)制，不然就更被動(dòng)。
顯然，針對(duì)這樣的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)不能以簡(jiǎn)單的頭痛醫(yī)頭的方式來(lái)解決，而是需要站在與業(yè)務(wù)流程、計(jì)費(fèi)模式、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等相關(guān)角度加以考慮，積極尋求改變。比如：（1）傳統(tǒng)的按流量計(jì)費(fèi)的模式在4G時(shí)代未必是最優(yōu)方式，起碼從消費(fèi)者角度來(lái)看，引發(fā)的問(wèn)題在不斷增加。因此，包月或按照時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)需要重新加以審視，或作為主要方式或作為重要補(bǔ)充；（2）復(fù)雜的套餐體系設(shè)計(jì)，看上去很高大上，但在個(gè)人看來(lái)，其實(shí)就是一個(gè)過(guò)度算計(jì)消費(fèi)者的行為，因此，這種過(guò)度算計(jì)的結(jié)果就是把自己算計(jì)進(jìn)去了。尤其是當(dāng)消費(fèi)者維權(quán)的環(huán)境不斷向好的情況下。因此，現(xiàn)有的資費(fèi)套餐體系并尤其是引發(fā)的IT計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不能完全有效匹配的問(wèn)題也需要繼續(xù)優(yōu)化；（3）而馬先生特別提到的手機(jī)里計(jì)費(fèi)數(shù)與中聯(lián)通的計(jì)費(fèi)數(shù)較大不一致的問(wèn)題。這在很多稍微了解這里面的道道或者比較懂專業(yè)的人士看來(lái)也許是個(gè)笑話，但在更多消費(fèi)者眼里，手機(jī)本地的流量計(jì)費(fèi)就是個(gè)非常重要的參考值，是一個(gè)流量預(yù)警的重要手段。這也就可能導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商與這樣一些提供流量監(jiān)測(cè)企業(yè)的矛盾，同時(shí)也存在新的商機(jī)。（4）隨著虛擬運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)上線，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商每一個(gè)具有代表性的問(wèn)題，都給虛擬運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)優(yōu)化提供了重要的參考方向。 從這個(gè)角度來(lái)看，偷不偷流量只是一個(gè)“術(shù)”的問(wèn)題，而不是一個(gè)“道”的問(wèn)題。關(guān)鍵問(wèn)題沒(méi)解決，在競(jìng)爭(zhēng)壓迫下，就可能出現(xiàn)個(gè)別使壞的情況（但一旦被發(fā)現(xiàn)坐實(shí)，便是一個(gè)偷雞不成蝕把米的情況）。
消費(fèi)者總愛(ài)跟運(yùn)營(yíng)商較勁現(xiàn)象的思考
幾年前個(gè)人為運(yùn)營(yíng)商的貢獻(xiàn)開(kāi)始有所提升，從之前的不到百元增加到了將近200元，這包括家庭寬帶+移動(dòng)套餐（主副兩個(gè)手機(jī)卡，包含600分鐘包月、1G流量、60條短信、60小時(shí)全國(guó)wifi上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)），今年又把寬帶擴(kuò)容了，消費(fèi)額超過(guò)200。使用中很少去投訴折騰，通常只對(duì)網(wǎng)絡(luò)不通或者網(wǎng)速慢的問(wèn)題反應(yīng)比較強(qiáng)烈。就我這樣的套餐消費(fèi)額而言，如今隨便跟幾個(gè)朋友到外面活動(dòng)一下就夠套餐消費(fèi)幾個(gè)月了，隨便一件衣服也夠消費(fèi)幾個(gè)月了。有不少人，一個(gè)月用在運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)上的消費(fèi)沒(méi)多少，而在其他方面開(kāi)銷起來(lái)則流水不小。這里面有不少人，卻很喜歡有事沒(méi)事就投訴運(yùn)營(yíng)商（當(dāng)然，有些強(qiáng)行綁定增值服務(wù)或者不經(jīng)確認(rèn)就扣費(fèi)的無(wú)良做法是需要投訴的），為什么會(huì)這樣？這又給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)哪些啟示？
我們發(fā)現(xiàn)，隨著基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)規(guī)范程度的提高，從維權(quán)難度方面來(lái)看，用戶在電信消費(fèi)方面的維權(quán)相對(duì)要容易的多，這是造成用戶比較容易投訴電信運(yùn)營(yíng)商的外部原因。而前述提到的運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜，加上實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中各種優(yōu)惠情況、套餐變更情況等量較大，尤其是現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（尤其是最為突出的網(wǎng)速打折扣），這是造成用戶投訴的內(nèi)在原因。在內(nèi)部問(wèn)題較為突出，而外部維權(quán)支持相對(duì)容易的情況下，投訴維權(quán)的情況必然會(huì)比其他行業(yè)量大。因此，最初對(duì)有些人喜歡沒(méi)事就找運(yùn)營(yíng)商維權(quán)的不解就有答案了，原來(lái)，我們有各種需要維權(quán)的訴求，但只能根據(jù)維權(quán)的難易程度，找“軟柿子”捏，順便排解一下平日的苦悶。
面對(duì)電信服務(wù)的諸多指責(zé)，有不少運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人員，尤其是基層人員，常常用抱怨的話回應(yīng)：我們已經(jīng)這么努力提升自己的服務(wù)水平，相比一些其他壟斷行業(yè)，我們做的已經(jīng)很好了。千萬(wàn)不能有這樣的想法，運(yùn)營(yíng)商這個(gè)村的實(shí)際情況就是如此，只能要求自己不斷提升。對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，解決問(wèn)題的關(guān)鍵還是在自身業(yè)務(wù)的創(chuàng)新上，尤其是進(jìn)入4G網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的流量經(jīng)營(yíng)，用戶對(duì)流量的關(guān)注度會(huì)更加高。這也給電信運(yùn)營(yíng)商的流量后向經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的價(jià)值提升帶來(lái)新的啟示。
此外，也許某一天，有虛擬運(yùn)營(yíng)商就可以考慮引入第三方流量監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的方式來(lái)增加對(duì)流量計(jì)費(fèi)的客觀公正性。
總之，面對(duì)大V的投訴并不可怕，可怕的是被投訴的那些事不清不楚，而且還不做出系統(tǒng)化的解決。愿運(yùn)營(yíng)商且行且提升，不再“高度重視”！
其實(shí)我們不難發(fā)現(xiàn)，光是聯(lián)通這樣類似的問(wèn)題之前就有發(fā)生。有此問(wèn)題引發(fā)的運(yùn)營(yíng)商的有些事情，在此提出來(lái)供大家拍磚：
高度重視是給自身形象減分而不是加分
從馬先生透的消費(fèi)套餐，從ARPU值來(lái)看，算不上是高端消費(fèi)用戶檔。所以，如果不是經(jīng)濟(jì)學(xué)者，只是普通用戶，會(huì)這么高度重視？如果只是經(jīng)濟(jì)學(xué)者，沒(méi)有政協(xié)委員的身份，會(huì)這么高度重視？這種高度重視反映的更多的是運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的官僚病，官腔十足。如果針對(duì)所有用戶的此類投訴，都能及時(shí)反饋，一視同仁，那都不需要用高度重視這樣的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)態(tài)度。不過(guò)我們看到的是這樣反反復(fù)復(fù)的個(gè)案，而大部分的個(gè)案都是以搞定投訴用戶了事。
所以，在我等普通消費(fèi)者眼里，如此做法，是給自己的企業(yè)形象減分了（也許企業(yè)內(nèi)心里也不在乎）。還是奉勸運(yùn)營(yíng)商們，遇到這種情況不要區(qū)別對(duì)待，你們可以從消費(fèi)水平上區(qū)分，但不能在基本人格屬性上區(qū)別。更不要在態(tài)度上表現(xiàn)的如此大的反差。
個(gè)案反復(fù)發(fā)生引發(fā)新的機(jī)會(huì)
馬先生的微博發(fā)出后，引來(lái)了大量的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，而且這兩天有些媒體也跟著做了進(jìn)一步的報(bào)道。事態(tài)似乎超出了預(yù)計(jì)，這也是高度重視的關(guān)鍵原因。但問(wèn)題是，像以往那樣遇到了就個(gè)案處理了就完事了嗎？顯然不！
如果在以往，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)原因或者故障出現(xiàn)的天價(jià)賬單等偶發(fā)情況還可以理解。那隨著流量經(jīng)營(yíng)命題的提出，我們可以發(fā)現(xiàn)，在流量統(tǒng)計(jì)上的問(wèn)題就不再像以往那樣偶發(fā)了，相反，大有多發(fā)的趨勢(shì)。近日一篇關(guān)于4G的文章就把矛頭直指流量問(wèn)題，文章說(shuō)評(píng)測(cè)4G網(wǎng)絡(luò)下，短短幾十秒的時(shí)間消耗流量達(dá)160M，這已經(jīng)趕上了一些人一個(gè)月的套餐總量了。如此，此前有關(guān)一夜不關(guān)網(wǎng)絡(luò)房子就歸中移動(dòng)的調(diào)侃就不奇怪了。這說(shuō)明，4G網(wǎng)絡(luò)下提供了快速消耗大流量消的條件，能夠?yàn)橛脩籼峁└玫纳暇W(wǎng)沖浪體驗(yàn)之外，也引發(fā)了很多人對(duì)流量計(jì)費(fèi)問(wèn)題的更大擔(dān)憂。同時(shí)，我們還注意到有一批專業(yè)的維權(quán)人士，就專門盯住與運(yùn)營(yíng)商的套餐消費(fèi)有關(guān)的問(wèn)題。在這種情況下，就已經(jīng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)案處理問(wèn)題，加大了運(yùn)營(yíng)商疲于應(yīng)付的難度，好在還沒(méi)有集體訴訟機(jī)制，不然就更被動(dòng)。
顯然，針對(duì)這樣的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)不能以簡(jiǎn)單的頭痛醫(yī)頭的方式來(lái)解決，而是需要站在與業(yè)務(wù)流程、計(jì)費(fèi)模式、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等相關(guān)角度加以考慮，積極尋求改變。比如：（1）傳統(tǒng)的按流量計(jì)費(fèi)的模式在4G時(shí)代未必是最優(yōu)方式，起碼從消費(fèi)者角度來(lái)看，引發(fā)的問(wèn)題在不斷增加。因此，包月或按照時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)需要重新加以審視，或作為主要方式或作為重要補(bǔ)充；（2）復(fù)雜的套餐體系設(shè)計(jì)，看上去很高大上，但在個(gè)人看來(lái)，其實(shí)就是一個(gè)過(guò)度算計(jì)消費(fèi)者的行為，因此，這種過(guò)度算計(jì)的結(jié)果就是把自己算計(jì)進(jìn)去了。尤其是當(dāng)消費(fèi)者維權(quán)的環(huán)境不斷向好的情況下。因此，現(xiàn)有的資費(fèi)套餐體系并尤其是引發(fā)的IT計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不能完全有效匹配的問(wèn)題也需要繼續(xù)優(yōu)化；（3）而馬先生特別提到的手機(jī)里計(jì)費(fèi)數(shù)與中聯(lián)通的計(jì)費(fèi)數(shù)較大不一致的問(wèn)題。這在很多稍微了解這里面的道道或者比較懂專業(yè)的人士看來(lái)也許是個(gè)笑話，但在更多消費(fèi)者眼里，手機(jī)本地的流量計(jì)費(fèi)就是個(gè)非常重要的參考值，是一個(gè)流量預(yù)警的重要手段。這也就可能導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商與這樣一些提供流量監(jiān)測(cè)企業(yè)的矛盾，同時(shí)也存在新的商機(jī)。（4）隨著虛擬運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)上線，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商每一個(gè)具有代表性的問(wèn)題，都給虛擬運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)優(yōu)化提供了重要的參考方向。 從這個(gè)角度來(lái)看，偷不偷流量只是一個(gè)“術(shù)”的問(wèn)題，而不是一個(gè)“道”的問(wèn)題。關(guān)鍵問(wèn)題沒(méi)解決，在競(jìng)爭(zhēng)壓迫下，就可能出現(xiàn)個(gè)別使壞的情況（但一旦被發(fā)現(xiàn)坐實(shí)，便是一個(gè)偷雞不成蝕把米的情況）。
消費(fèi)者總愛(ài)跟運(yùn)營(yíng)商較勁現(xiàn)象的思考
幾年前個(gè)人為運(yùn)營(yíng)商的貢獻(xiàn)開(kāi)始有所提升，從之前的不到百元增加到了將近200元，這包括家庭寬帶+移動(dòng)套餐（主副兩個(gè)手機(jī)卡，包含600分鐘包月、1G流量、60條短信、60小時(shí)全國(guó)wifi上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)），今年又把寬帶擴(kuò)容了，消費(fèi)額超過(guò)200。使用中很少去投訴折騰，通常只對(duì)網(wǎng)絡(luò)不通或者網(wǎng)速慢的問(wèn)題反應(yīng)比較強(qiáng)烈。就我這樣的套餐消費(fèi)額而言，如今隨便跟幾個(gè)朋友到外面活動(dòng)一下就夠套餐消費(fèi)幾個(gè)月了，隨便一件衣服也夠消費(fèi)幾個(gè)月了。有不少人，一個(gè)月用在運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)上的消費(fèi)沒(méi)多少，而在其他方面開(kāi)銷起來(lái)則流水不小。這里面有不少人，卻很喜歡有事沒(méi)事就投訴運(yùn)營(yíng)商（當(dāng)然，有些強(qiáng)行綁定增值服務(wù)或者不經(jīng)確認(rèn)就扣費(fèi)的無(wú)良做法是需要投訴的），為什么會(huì)這樣？這又給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)哪些啟示？
我們發(fā)現(xiàn)，隨著基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)規(guī)范程度的提高，從維權(quán)難度方面來(lái)看，用戶在電信消費(fèi)方面的維權(quán)相對(duì)要容易的多，這是造成用戶比較容易投訴電信運(yùn)營(yíng)商的外部原因。而前述提到的運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜，加上實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中各種優(yōu)惠情況、套餐變更情況等量較大，尤其是現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（尤其是最為突出的網(wǎng)速打折扣），這是造成用戶投訴的內(nèi)在原因。在內(nèi)部問(wèn)題較為突出，而外部維權(quán)支持相對(duì)容易的情況下，投訴維權(quán)的情況必然會(huì)比其他行業(yè)量大。因此，最初對(duì)有些人喜歡沒(méi)事就找運(yùn)營(yíng)商維權(quán)的不解就有答案了，原來(lái)，我們有各種需要維權(quán)的訴求，但只能根據(jù)維權(quán)的難易程度，找“軟柿子”捏，順便排解一下平日的苦悶。
面對(duì)電信服務(wù)的諸多指責(zé)，有不少運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人員，尤其是基層人員，常常用抱怨的話回應(yīng)：我們已經(jīng)這么努力提升自己的服務(wù)水平，相比一些其他壟斷行業(yè)，我們做的已經(jīng)很好了。千萬(wàn)不能有這樣的想法，運(yùn)營(yíng)商這個(gè)村的實(shí)際情況就是如此，只能要求自己不斷提升。對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，解決問(wèn)題的關(guān)鍵還是在自身業(yè)務(wù)的創(chuàng)新上，尤其是進(jìn)入4G網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的流量經(jīng)營(yíng)，用戶對(duì)流量的關(guān)注度會(huì)更加高。這也給電信運(yùn)營(yíng)商的流量后向經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的價(jià)值提升帶來(lái)新的啟示。
此外，也許某一天，有虛擬運(yùn)營(yíng)商就可以考慮引入第三方流量監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的方式來(lái)增加對(duì)流量計(jì)費(fèi)的客觀公正性。
總之，面對(duì)大V的投訴并不可怕，可怕的是被投訴的那些事不清不楚，而且還不做出系統(tǒng)化的解決。愿運(yùn)營(yíng)商且行且提升，不再“高度重視”！
文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表創(chuàng)投分享會(huì)立場(chǎng)
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