“我有多想回家，恨你就有多深”，歸鄉(xiāng)心切但又搶不到票的網(wǎng)友把情緒一股腦的傾瀉全國(guó)鐵路售票網(wǎng)站12306上。
12月21號(hào)起，網(wǎng)上開(kāi)始銷(xiāo)售2015年除夕火車(chē)票。隨即，作為唯一網(wǎng)絡(luò)渠道，12306網(wǎng)站迎來(lái)?yè)屍弊罡叻?。但遺憾的是和去年一樣，這個(gè)斥資3億開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站還是沒(méi)有抗住壓力，頁(yè)面刷新緩慢、連續(xù)查詢(xún)時(shí)出現(xiàn)“刷新失敗”，甚至還會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻突然取消用戶(hù)的登錄。
事實(shí)上，2012年12月，全國(guó)鐵路系統(tǒng)訂票網(wǎng)站12306就曾因?yàn)楣收蟽纱伟l(fā)公告暫停網(wǎng)上售票，彼時(shí)，“機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)故障”的托詞一度淪為笑談。如果說(shuō)當(dāng)時(shí)因?yàn)榫W(wǎng)站剛剛建立，尚缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致問(wèn)題頻出還情有可原，那么，兩年時(shí)間已經(jīng)過(guò)去，一些最基本的問(wèn)題依然沒(méi)有解決，只能說(shuō)明網(wǎng)站管理者的無(wú)能和失職。
“整整運(yùn)營(yíng)了3年，網(wǎng)站體驗(yàn)還那么差”，拋去界面緊湊毫無(wú)美感可言不說(shuō)，更集中的聲討是針對(duì)12306網(wǎng)頁(yè)版的諸多功能上的毛病。至今在這個(gè)網(wǎng)站上仍只能選擇優(yōu)先席別，而不能選擇座位號(hào)。換而言之，目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票時(shí)座位、鋪位都是隨機(jī)的。
另一方面，網(wǎng)友最不能忍受的還有維護(hù)問(wèn)題，也就是每天23:00-07:00，12306總是以系統(tǒng)維護(hù)更新為名停止售票。“全世界范圍內(nèi)這樣的網(wǎng)站都是罕見(jiàn)的”，一位在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域從業(yè)多年的權(quán)威人士對(duì)此表示驚訝。在他看來(lái)，瀏覽量比12306的高，業(yè)務(wù)比12306復(fù)雜的網(wǎng)站其實(shí)不在少數(shù)，但是后者卻能24小時(shí)不間斷使用，所謂的“維護(hù)系統(tǒng)”基本在用戶(hù)使用的同時(shí)就能完成。
更有意思的是，不把精力放在如何提高用戶(hù)體驗(yàn)上，12月18號(hào)，12306網(wǎng)站突然更改了驗(yàn)證碼樣式，與諸多搶票軟件上演了一場(chǎng)攻防戰(zhàn)。其本意原是為了防止黃牛“囤票”，但據(jù)有關(guān)人士保守估計(jì)，受影響的普通購(gòu)票者不下百萬(wàn)人次。對(duì)此微博網(wǎng)友調(diào)侃，“寧可錯(cuò)殺一千，絕不放過(guò)一個(gè)，12306網(wǎng)站消滅黃牛的決心令人欽佩”。另外，有相關(guān)技術(shù)人士指出，從技術(shù)上講，防止黃牛搶票的方法遠(yuǎn)不止“提升驗(yàn)證碼難度”這一種，但12306卻恰恰選擇了最簡(jiǎn)單粗暴的方式，足可見(jiàn)其業(yè)余程度。
事實(shí)上，縱觀(guān)12306網(wǎng)站多年以來(lái)的所做所為，類(lèi)似的低級(jí)錯(cuò)誤層出不窮不說(shuō)。讓人難以接受的是，做為一個(gè)服務(wù)全民的功能性網(wǎng)站，其在網(wǎng)站基礎(chǔ)建設(shè)上的推進(jìn)上可以用“蝸速”形容。服務(wù)水平長(zhǎng)期停滯，更使得用戶(hù)對(duì)12306形成強(qiáng)烈的負(fù)面印象。究其原因，絕度的市場(chǎng)壟斷導(dǎo)致它缺乏互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放包容的精神，另外，至上而下的管理模式也使得12306無(wú)法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代各種游戲規(guī)則?？梢哉f(shuō)，12306就像閉門(mén)造車(chē)的倔老頭，“任性”得根本聽(tīng)不進(jìn)用戶(hù)的反饋聲。
當(dāng)然，它有資本也有條件繼續(xù)任性下去，得過(guò)且過(guò)對(duì)12306來(lái)說(shuō)不失為一種合理的存在方式。不過(guò)，小看用戶(hù)，必將付出代價(jià)。12306是時(shí)候向互聯(lián)網(wǎng)公司們看齊了，而應(yīng)該怎么做，不妨多聽(tīng)聽(tīng)用戶(hù)的意見(jiàn)。
