蘋(píng)果每年推出一到兩款手機(jī)，每款手機(jī)的配置參數(shù)、外觀設(shè)計(jì)，大家爛熟;蘋(píng)果手機(jī)的產(chǎn)品線我在價(jià)格策略中也講過(guò)了;對(duì)于產(chǎn)品策略，相信大家都知道。
業(yè)界描述是，蘋(píng)果賣(mài)的不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而是由“硬件操作系統(tǒng)軟件”構(gòu)成的閉環(huán)生態(tài)，或者稱為顧客數(shù)字生活解決方案。前者是企業(yè)視角，后者是顧客視角。核心是iOS操作系統(tǒng)，全球份額17.6%(IDC數(shù)據(jù));通過(guò)硬件形成銷(xiāo)售規(guī)模，硬件主要就是iPhone，2013年銷(xiāo)量1.5億部(Gartner數(shù)據(jù));APP Store是開(kāi)放的平臺(tái)，吸引開(kāi)發(fā)者提供更多的軟件與服務(wù)，從消費(fèi)者手中賺取更多利潤(rùn)，9月10日蘋(píng)果發(fā)布會(huì)上宣布，APP應(yīng)用數(shù)量超過(guò)130萬(wàn)個(gè)。
除此之外，大家知道知之不多的，也就是產(chǎn)品質(zhì)量了。那么，誰(shuí)在為你手中的蘋(píng)果手機(jī)質(zhì)量忙碌著呢?
第一，蘋(píng)果自身有嚴(yán)格的質(zhì)量測(cè)試，也不忽視用戶體驗(yàn)測(cè)試。
蘋(píng)果手機(jī)和其他手機(jī)廠商一樣，都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試才出廠的。在這方面，蘋(píng)果公司透露的較少，只是在第一款iPhone產(chǎn)品問(wèn)世的時(shí)候，媒體上有所報(bào)道：“iphone經(jīng)過(guò)近三年的秘密研發(fā)，定于2007年1月9日前發(fā)布。盡管在內(nèi)部進(jìn)行了近乎殘酷、變態(tài)的功能、易用性、穩(wěn)定性的測(cè)試，但喬布斯坦言對(duì)易用性這個(gè)指標(biāo)缺乏足夠的信心。這時(shí)，iphone項(xiàng)目小組的負(fù)責(zé)人建議可以特邀美國(guó)總統(tǒng)小布什使用一下，事后小布什在助手的指點(diǎn)下僅用了一天的時(shí)間就能熟練地應(yīng)用iphone的各項(xiàng)功能，這一點(diǎn)讓喬布斯頗感振奮。小布什也表示iphone雖然比ipod復(fù)雜，但他本人的學(xué)習(xí)和動(dòng)手能力也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。”可以看出，蘋(píng)果手機(jī)有自己嚴(yán)格的測(cè)試體系，同時(shí)，也關(guān)注用戶的體驗(yàn)測(cè)試。
第二，工信部入網(wǎng)測(cè)試，原則上都會(huì)通過(guò)，iPhone6未獲得入網(wǎng)證不是質(zhì)量問(wèn)題。
凡是在中國(guó)大陸銷(xiāo)售的手機(jī)，都需要經(jīng)過(guò)工信部的入網(wǎng)測(cè)試。具體進(jìn)行測(cè)試的，是工信部下屬的測(cè)試機(jī)構(gòu)電信研究院泰爾實(shí)驗(yàn)室。一般情況下，從提交入網(wǎng)申請(qǐng)到測(cè)試完成獲得入網(wǎng)證大概1個(gè)月左右。工信部入網(wǎng)測(cè)試是對(duì)手機(jī)質(zhì)量要求的最低限。在廠商的保密要求下，工信部可以通過(guò)測(cè)試后，延遲公布入網(wǎng)信息。近期有說(shuō)法iPhone 6未在大陸首銷(xiāo)，是因?yàn)闆](méi)有通過(guò)工信部入網(wǎng)測(cè)試，表達(dá)不準(zhǔn)確。蘋(píng)果產(chǎn)品通過(guò)測(cè)試是肯定的，如果未發(fā)入網(wǎng)證，要么蘋(píng)果不想發(fā)，要么工信部是有所考慮不給發(fā)，不是質(zhì)量問(wèn)題。也不會(huì)是流程問(wèn)題，iPhone 5S的4G版本最長(zhǎng)銷(xiāo)售前139天通過(guò)入網(wǎng)測(cè)試，iPhone 5最短銷(xiāo)售前15天通過(guò)入網(wǎng)測(cè)試，顯然蘋(píng)果是知道中國(guó)的流程的。
第三，運(yùn)營(yíng)商定制測(cè)試更加嚴(yán)格，還有專門(mén)的客戶服務(wù)，只是被了解的不多。
一般情況下，運(yùn)營(yíng)商定制的手機(jī)質(zhì)量要好于非定制手機(jī)，因?yàn)橐?jīng)過(guò)一次嚴(yán)格的定制入庫(kù)測(cè)試。具體的執(zhí)行機(jī)構(gòu)均在子公司或者直屬機(jī)構(gòu)，如移動(dòng)在終端公司、電信在廣州研究院。定制測(cè)試一般包含無(wú)線通信、業(yè)務(wù)應(yīng)用、外場(chǎng)、軟件可靠性、硬件可靠性、用戶體驗(yàn)等六個(gè)領(lǐng)域。其中，真實(shí)網(wǎng)元覆蓋現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)類型的實(shí)驗(yàn)室測(cè)試環(huán)境是運(yùn)營(yíng)商測(cè)試較其他第三方機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)所在，通過(guò)友好測(cè)試用戶進(jìn)行用戶體驗(yàn)測(cè)試，是對(duì)測(cè)試質(zhì)量的全面保障。
運(yùn)營(yíng)商還推出了專門(mén)的客戶服務(wù)。如2010年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)就推出一系列服務(wù)，包括在營(yíng)業(yè)廳提供剪卡相關(guān)服務(wù)，10086熱線設(shè)立了終端服務(wù)專席，官網(wǎng)設(shè)立iPhone終端服務(wù)專區(qū)等，盡管當(dāng)時(shí)中國(guó)移動(dòng)還沒(méi)有與蘋(píng)果開(kāi)展合作。
第四，蘋(píng)果在中國(guó)建立三級(jí)售后服務(wù)體系，試圖提供覆蓋廣泛、專業(yè)到位的售后服務(wù)。
三級(jí)售后服務(wù)體系中，第一級(jí)是在蘋(píng)果零售店中的天才吧，號(hào)稱是蘋(píng)果產(chǎn)品最專業(yè)的售后服務(wù)，一對(duì)一進(jìn)行，只不過(guò)需要提前在網(wǎng)上預(yù)約。一般情況下，預(yù)約是比較困難的，經(jīng)常出現(xiàn)“預(yù)約”已滿的情況。第二是是優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商，經(jīng)過(guò)蘋(píng)果公司專業(yè)的培訓(xùn)，提供相同的服務(wù)。第三既是普通的服務(wù)提供商，覆蓋各重點(diǎn)一二線城市。三種售后服務(wù)形式中，收費(fèi)是完全一樣的，只不過(guò)提供的服務(wù)水平有所差異。如果買(mǎi)到的手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間找售后服務(wù)商是最好的選擇。
盡管這樣，蘋(píng)果手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題依然很多。
一是對(duì)于售后服務(wù)，仍需要不斷加強(qiáng)。據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不完全統(tǒng)計(jì)，2012年受理蘋(píng)果產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的占25.6%。突出體現(xiàn)為部分經(jīng)銷(xiāo)商或維修點(diǎn)存在更換強(qiáng)制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、維修換新?tīng)?zhēng)議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶、檢測(cè)維修不出據(jù)、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)等十類問(wèn)題。2013年的3月15日，中央電視臺(tái)“3•15晚會(huì)”對(duì)蘋(píng)果公司維修服務(wù)執(zhí)行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行曝光，最終使得蘋(píng)果公司向中國(guó)消費(fèi)者道歉，并調(diào)整了售后服務(wù)政策。
二是蘋(píng)果手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題依然大量存在。2013年上半年艾媒咨詢針對(duì)主流智能手機(jī)用戶進(jìn)行調(diào)研，存在質(zhì)量問(wèn)題手機(jī)品牌前兩名依次是三星(37.6%)和蘋(píng)果(16.3%)。對(duì)于手機(jī)觸屏、按鍵失靈問(wèn)題排在第一位的是蘋(píng)果。
手機(jī)質(zhì)量保障不是王自如測(cè)試那么簡(jiǎn)單，需要專業(yè)的設(shè)備和嚴(yán)密的測(cè)試方法，但仍然有很長(zhǎng)的路要走，蘋(píng)果也不例外。但了解了蘋(píng)果手機(jī)的測(cè)試過(guò)程，作為蘋(píng)果用戶的你，至少知道了，有那么多的對(duì)團(tuán)隊(duì)在為你的手機(jī)質(zhì)量而努力，幸甚至哉。
