導(dǎo)讀：O2O并不局限于運(yùn)營(yíng)模式，而在于客戶的培養(yǎng)，線上或者線下只是為了讓客戶更加方便而已。沒有腦殘粉的品牌沒有前途，沒有維護(hù)好老客戶還談什么營(yíng)銷。
文 / 任海(品途網(wǎng)特約作者)
昨天在品途網(wǎng)上看了浩子寫的《不懂會(huì)員營(yíng)銷就別談O2O營(yíng)銷》深有感觸。O2O并不局限于運(yùn)營(yíng)模式，而在于客戶的培養(yǎng)，線上或者線下只是為了讓客戶更加方便而已。沒有腦殘粉的品牌沒有前途，沒有維護(hù)好老客戶還談什么營(yíng)銷。O2O營(yíng)銷和維護(hù)老客戶又是什么關(guān)系?大海也來說說自己的看法。
近日，大海無意加入了一個(gè)QQ群，具體就是在線上購(gòu)買了東西，加入了一個(gè)淘寶店VIP買家群。這一進(jìn)群可不得了，本來只是想看看就走的人，在廣大群友的呼聲下買了較之前貴上好幾倍東西。
這家淘寶店，僅夫妻二人，年收入達(dá)兩百萬以上。讓我們看看他們都做了什么。
1、他們做什么?這家店是做中醫(yī)養(yǎng)生的，現(xiàn)代人多少都有點(diǎn)兒亞健康，有點(diǎn)兒多夢(mèng)、乏力、抑郁、內(nèi)分泌紊亂。大海也有這個(gè)問題，不是大病但是鬧心，去看西醫(yī)不值當(dāng)，去看中醫(yī)要排隊(duì)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力最終還有可能老中醫(yī)不在小中醫(yī)看不好。去萬能的淘寶看看，很多養(yǎng)生茶、散劑、丸子、藥膏，隨便選擇一家，看看評(píng)論不錯(cuò)就買了。重點(diǎn)來了，這個(gè)賣家會(huì)選擇經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，選擇最好賺錢的人群之一——病人，而且中藥無副作用，誰(shuí)都可以吃，無病強(qiáng)身亦可。再加上美容養(yǎng)顏的戲碼，女人們也吸引過來了。
啟示：他們找對(duì)了目標(biāo)人群，一群最舍得花錢的人。
2、他們做了什么?近店一看，嚯，好東西真多，美容養(yǎng)顏、瘦身健體、舒肝補(bǔ)血，等等，哪個(gè)都覺得有需要，先選擇自己所需，試試效果。下單付款，這時(shí)候賣家給你發(fā)過來一個(gè)QQ群，好奇心促使大海去看看究竟，1000人上限的群，已經(jīng)有了800人，好吧，去湊湊熱鬧，加群。(注明，加群之前我和賣家說的話沒超過5句。)
啟示：作為一個(gè)賣家，他不僅給了你藥，給了你便利，還給了你一個(gè)平臺(tái)。最重要的是他知道維護(hù)老客戶很重要。
3、他們做對(duì)了什么?由于大海很少加群，加了的群也不甚熱烈，預(yù)想該群也是應(yīng)該冷清，結(jié)果卻出乎意料。800多人，在線400人，其中的話題從養(yǎng)生、去病、風(fēng)水基本上把五術(shù)都涵蓋了，不僅僅局限在店鋪產(chǎn)品上，但又都圍繞著產(chǎn)品來，群里的話題從來都是買家發(fā)起，五花八門，各式各樣，賣家(群主)忙很少說話，一旦說話就被一群粉絲奉為圭臬。在群里，群主就是老大，你不可以和群主用一樣的字體，不能頂嘴，不能催促，主動(dòng)提出要交問診費(fèi)，主動(dòng)要求不包郵，把腦殘粉演繹的淋淋盡致(不計(jì)較價(jià)格，不追究效果)。粉絲的魔力不可小覷，一個(gè)群里只要有10%的鐵粉(腦殘粉)就足以影響整個(gè)群體了。試想，打開對(duì)話框，滿滿的都是求購(gòu)留言、贊療效、獻(xiàn)花，不滿療效的轉(zhuǎn)化成疑問，說一句“為什么”群里馬上涌出的腦殘粉就給你解決了。同時(shí)群主也不是白當(dāng)?shù)?，除了免費(fèi)給大家看病(買家一般自己寫好癥狀并附上舌苔照)，幫助大家回答各式各樣的問題(這里的問題完全和產(chǎn)品無關(guān))，遇到典型問題還會(huì)整理成文檔放進(jìn)空間。如果病情比較嚴(yán)重，還可以去線下當(dāng)面問診，不乏有外省的客人長(zhǎng)途跋涉而來?？?，這不就發(fā)展到線下去了嘛。所以，不管你是做O2O還是B2C還是傳統(tǒng)行業(yè)，賣家需要做的就是讓客戶產(chǎn)生依賴感和認(rèn)同感，與經(jīng)營(yíng)模式無關(guān)。
啟示：1)產(chǎn)品、技術(shù)過硬;2)不以賣東西為目的，以解決問題為己任;3)給予客戶附加值(免費(fèi)問診、送方子、校對(duì)已有藥方等);4)會(huì)利用老客戶影響新客戶，實(shí)現(xiàn)客戶自增長(zhǎng);5)把顧客當(dāng)朋友(會(huì)員福利);6)搞個(gè)人崇拜(CEO吉祥物效應(yīng))。
4、他們做的有多大?就這樣一個(gè)淘寶店，年入200萬是不是還會(huì)讓你覺得吃驚?大海統(tǒng)計(jì)過他家的蠶絲面膜，屬于明星產(chǎn)品。一天可以賣掉1千張，每個(gè)腦殘粉都直接搶購(gòu)30～50張，這樣20～30個(gè)人就消化了。單是面膜營(yíng)業(yè)額就在1.5萬左右。一年200萬輕輕松松。店主所需要做的就是“忽悠”好這10%(大概50人左右)的腦殘粉即可。
看了這些您有什么感想?人家沒弄大數(shù)據(jù)，沒做APP，沒建大網(wǎng)站，也沒花錢砸廣告。人家就建了個(gè)QQ群，培養(yǎng)了幾個(gè)腦殘粉，就站著把錢給賺了。
5、我們有什么可以借鑒?作為企業(yè)有可能你的客戶也都是企業(yè)，或者客戶人數(shù)數(shù)以萬計(jì)，當(dāng)然不能都建QQ群、微信群去解決，但是大海在這里要提醒大家的是“榜樣的力量是無窮的”，不要怕有不同的聲音，不要怕客戶與客戶面對(duì)面，只要控制好粉絲比例，讓客戶去說服客戶效果會(huì)比你自己天天做演講好的多!
當(dāng)然你自己也得苦練內(nèi)功，讓客戶崇拜你才行，喬幫主還活著的時(shí)候蘋果公司幾乎不會(huì)犯錯(cuò)，甚至諸如平板一體機(jī)或Cube電腦等遭遇慘敗的產(chǎn)品也得到了腦殘粉的吹捧，更多的時(shí)代英雄人物請(qǐng)大家自行腦補(bǔ)，各位CEO你們是不是也應(yīng)該想想怎么把自己“賣”出去再賣產(chǎn)品?還是那句話，不管你是線上驅(qū)動(dòng)線下還是線下驅(qū)動(dòng)線上，只要培養(yǎng)出腦殘粉你就贏了。
