因為消費者屢屢被坑，7月13日央視再度用長達12分鐘的內(nèi)容大篇幅曝光攜程。這一次，央視記者親歷了攜程“霸王”條款：一張千元全價機票，退票后拿到手的居然不足600元。
6月27日，央視記者在攜程購買了一張北京飛往青島的機票，這是一個旅行套餐全價票。隨后，記者申請退票。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，攜程的退票費用高得驚人，總票款1057元，攜程公司收取退票費高達473元，退還記者的僅為584元。
而按航空公司規(guī)定，起飛前退票僅收取5%，起飛后收取10%。
先來計算一下，如果記者直接向航空公司訂票，并發(fā)生退票會怎樣?記者用970元購票，包括860元票面價格，110元機建燃油費，減去票面價格10%退票費，損失86元，記者可以拿回884元。
再用攜程的旅行套餐算筆賬，票面價947元，加上110元的機建燃油費，總票款1057元，減去總票款的40%，加上由于攜程計算失誤多收記者的50元，記者共損失473元，拿回584元。
最后我們再來算一筆賬，攜程或者攜程所稱票臺公司(出票公司)在這張票上的盈利是多少?
原票價860元，加價到947元，獲利87元，扣取總票價1057元的40%退票費，獲利423元，加上計算錯誤多收取的50元，共560元，減去航空公司收取的86元退票費，共獲利474元。
僅僅因為消費者退一次機票，攜程及其利益鏈條的相關(guān)者，就可以如此輕松得收取暴利?
而央視記者的這一親歷并非偶然。翻開歷年來投訴攜程的報道，你就會發(fā)現(xiàn)：消費者在選擇攜程時，屢屢遭受損失。
6月14日，《中國經(jīng)營報》報道，消費者金小姐(化名)向記者反映，在攜程上買機票，被強制綁定了航空保險，并且購買機票以后得不到正規(guī)的行程單，無法報銷。
對此，攜程表示這張機票標有“旅行套餐”字樣，為組合了機票與其他旅游產(chǎn)品的組合旅游產(chǎn)品，不存在捆綁銷售或者加價銷售的問題。
通過深入調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)一度被保監(jiān)會發(fā)文叫停的機票捆綁航空保險一類的銷售行為，被攜程換了個“旅行套餐”的名目，又悄悄地卷土重來。
資深業(yè)內(nèi)從業(yè)者對該報記者表示，這其實是業(yè)內(nèi)的一個貓膩，打的是“擦邊球”。“所謂旅行套餐，主要產(chǎn)品就是機票，不包括任何旅行產(chǎn)品，旅客必須在攜程禮品卡、航空意外險、旅游優(yōu)惠券中三選一，這不是強制捆綁銷售是什么?”
在業(yè)內(nèi)人士看來，攜程強制搭售航空保險是因為利益驅(qū)動。30元的意外險，攜程能拿走24元，攜程通過降低票價提升銷量，再搭售保險的這一新模式比單獨賣機票的舊模式利潤更大。
事實上，關(guān)于消費者對于攜程的投訴從未停止過。
4月25日，微博網(wǎng)友“托馬斯白”投訴：在攜程網(wǎng)上預(yù)訂了5月19日從西安飛往敦煌的南方航空CZ6347機票，不含稅票價為1512元。但是，他通過手機APP“航旅縱橫”查詢自己的機票時，卻發(fā)現(xiàn)機票被“調(diào)包”了。他最后實際買到的機票價格是840元(不含稅)，中間存在672元的差價。
一個月后，一篇深度報道揭開了攜程“機票門”冰山下的一角。按照業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，這張在攜程的購票被“偷梁換柱”：低艙位偷換高艙位。而消費者在神不知鬼不覺的情況下，就被賺取了其中的高額差價。
攜程對此的回應(yīng)是，此為個案。
但，只要稍稍留意過往的商業(yè)記錄，會發(fā)現(xiàn)攜程對待消費者的投訴，一貫就是承認“此為個案”，然后大事化小、不了了之。
2008年，曾經(jīng)爆發(fā)過攜程網(wǎng)銷售“假保單”一案，在業(yè)內(nèi)引起了軒然大波。當年11月，云南消費者梁玉祥在攜程網(wǎng)訂購兩張機票，另加兩份“平安交通工具意外傷害保險單”。后平安保險證實保單為假，消費者據(jù)此索賠。該事件最終引發(fā)保監(jiān)會介入，開始了全國徹查假保單的行動。
2009年2月20日，攜程在新浪網(wǎng)承認最初的保單屬于偽造保單。但在聲明中， 它指出“梁先生的投訴，只是偶然差錯引起的個例。”
對此，梁玉祥的代理律師張宏雷指出，這絕非個例。因為后來，他不停地接到消費者關(guān)于保單的咨詢。結(jié)果，“我收過到十張保單的原件，經(jīng)過一一核實有七張是假的。”
事實上，攜程作為一家在美國上市的公司，在開展業(yè)務(wù)之時如何保護消費者權(quán)益應(yīng)該是其公司治理的重點，但是每一次都是“個案”的回復(fù)，難免不令人失望。
背后是巨大的利益考量。
為什么攜程總是欺負消費者?這背后是巨大的利益考量。
僅僅以攜程強制綁定保險出售機票為例——現(xiàn)在國內(nèi)機票的價格已經(jīng)比較透明，各家代理商拿到的價格差異一般不大。為了搶客戶提銷量，各家代理往往會拿出自己傭金所得的一部分讓利給客戶，用更低的價格來吸引客戶。
但是對于攜程這樣一個龐大的上市OTA來說，讓出1個點的利潤就等于讓出了一大筆的收入。所以攜程的辦法是：低價吸引客戶，通過賣保險和代金券再把利潤賺回來。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，攜程有很大一部分利潤是來自保險代理。以攜程這樣的規(guī)模，拿到保費金額的80%甚至更高的比例作為代理傭金已經(jīng)是公開的秘密。也就是說30元的意外險，攜程拿走24元，保險公司拿6元。攜程通過降低票價提升銷量，再搭售保險的這一新模式比單獨賣機票的舊模式利潤更大。
如今，攜程正通過并購、投資等手段，不斷侵入門票、酒店等各個領(lǐng)域領(lǐng)先的其他公司，試圖通過資本形成壟斷地位、攫取更多的利益 。如果成真，對于廣大消費者來說，這的確不是一個福音。
