摘要 : 雷軍有一個鐵三角理論：硬件、軟件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。在過去，最為人所知的是小米的產(chǎn)品和營銷，小米的后臺“服務(wù)”則是鮮為人知。6月21日，微創(chuàng)新總裁營第11期學(xué)員深入探班考察小米的后臺，讓我們跟隨這些創(chuàng)始人看看小米的客服體系到底有什么秘密武器?
文/金錯刀（微信公眾號ijincuodao）
不到3年的時間，小米手機從0做到100億美元市值。最近的數(shù)據(jù)是已經(jīng)成為行業(yè)第一，4月份中國移動入網(wǎng)手機品牌排名分別為：1、小米175.4萬部;2、酷派144.3萬部;3、VIVO 137.3萬。
雷軍有一個鐵三角理論：硬件、軟件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。在過去，最為人所知的是小米的產(chǎn)品和營銷，小米的后臺“服務(wù)”則是鮮為人知。
6月21日，微創(chuàng)新總裁營第11期學(xué)員深入探班考察小米的后臺，讓我們跟隨這些創(chuàng)始人看看小米的客服體系到底有什么秘密武器?
爆個料，在小米參觀時發(fā)現(xiàn)小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強在寫本書《參與感》，并在內(nèi)測(寫書也可以內(nèi)測，這是什么互聯(lián)網(wǎng)節(jié)奏)，里面大量關(guān)于小米做服務(wù)，做硬件、軟件的內(nèi)部故事，大家可以期待一下。
1、霸氣的客服辦公區(qū)：手機行業(yè)最大客服團隊
小米手機有近2000人的客戶服務(wù)團隊，7x24小時，手機行業(yè)最大規(guī)模;600多人售后服務(wù)團隊，18個小米之家，500個授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點。拍照的時間是周末，還是人頭攢動。
2、海外客服
雷軍在4月曾宣布今年將開辟10個海外市場。短短2個月，小米海外客服團隊已經(jīng)發(fā)展至50人，服務(wù)包括中國香港、中國臺灣、馬來西亞和新加坡等4個國家和地區(qū)。你認(rèn)識哪些國家的國旗?答對沒獎!哈哈......
3、點滴系統(tǒng)：像海底撈一樣做服務(wù)
點滴系統(tǒng)是一個供小米售后團隊內(nèi)部使用的手機端APP，員工都可以在點滴系統(tǒng)上提出自己改進小米服務(wù)的建議，這些建議所有人都能看到，所有人都可以進行評論和點贊。所有建議都由專門的點滴系統(tǒng)運營小組來管理，建議的采納、后續(xù)實施的推進以及獎勵提建議的員工等動作，完全基于APP完成，可以說是一種用移動互聯(lián)網(wǎng)方式玩轉(zhuǎn)內(nèi)部管理的微創(chuàng)新。
4、美女多，而且客服也要忘記KPI
不同于很多手機公司把客服團隊外包，小米客服80%以上是自建團隊，將來要做到100%，環(huán)境好，待遇好，吸引了不少美女。而且服務(wù)和售后團隊被要求忘記KPI考核指標(biāo)，也要用產(chǎn)品經(jīng)理思維做服務(wù)，早期很多人不適應(yīng)。比如，小米鼓勵員工用自己的方式裝扮個性化工位，隨處可見各種世界名畫。小米客服的權(quán)力不小，可以隨便送用戶贈品，甚至不需要審批。瞅瞅這位美女妹紙的辦公位，是不是個性十足?!
5、還可以打臺球，這是典型的中國風(fēng)
員工在業(yè)余時間還可以打臺球，小米的妹子個個都是臺球高手，瞧這姿勢擺得有模有樣!
6、大數(shù)據(jù)：小米客服后臺系統(tǒng)顯示屏
客服團隊的后臺系統(tǒng)顯示屏是小米服務(wù)追求“快”的體現(xiàn)，無論是客服主管還是員工，通過它可以看到用戶來電的區(qū)域分布、電話接通率、服務(wù)響應(yīng)速度等多個指標(biāo)。這位帥哥，看完顯示屏準(zhǔn)備發(fā)表什么重要講話?
7、小米電視體驗間
進入小米之家，最吸引小編的非小米電視體驗間莫屬，小米很追求場景化的設(shè)計感與沉浸感，用家居式設(shè)計風(fēng)格營造出強烈參與的氛圍，你是不是很想來坐坐，體驗一下4K高清大屏的感覺呢?
8、移動POS機
這就是傳說中的移動POS機，與一般POS機不同的是，只需要用小米手機掃描產(chǎn)品條形碼，用戶刷卡即可，這是小米在服務(wù)體驗上運營產(chǎn)品化思維創(chuàng)新的一次嘗試。
9、1小時快修服務(wù)大屏幕
小米電視上顯示的是一小時快修服務(wù)，從前臺受理用戶售后開始，到全部維修服務(wù)結(jié)束，小米承諾不超過1小時，同時維修工單進度也能實時投放到小米電視上，整個流程做到透明化，讓體驗更爽。
10、用點贊給服務(wù)打分
從6月10日開始，全國18個小米之家同時展開此活動，到店用戶可以用手機直接為服務(wù)網(wǎng)點點贊評分，由此評出最受歡迎的明星服務(wù)網(wǎng)點排行榜。小米在物料、人工服務(wù)費、授權(quán)網(wǎng)點支持和禮品配備等方面將進行投入1000萬元，預(yù)計優(yōu)惠服務(wù)惠及的用戶數(shù)將超過50萬人。
11、免費貼膜，還有手機彩繪
小米服務(wù)點贊月當(dāng)然少不了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除塵清潔、全方位檢測、刷機及軟件升級服務(wù)均是免費。蘇州小米之家的店員練就了一手手繪彩殼的絕活，給用戶的手機后殼免費作畫這位妹子正認(rèn)真幫用戶貼膜，好像已經(jīng)接近尾聲。休息一下，來看鏡頭!
12、大滑梯
酷玩、保持熱愛是小米的一種企業(yè)文化，鼓勵員工多嘗試新鮮好玩的事物。大滑梯是小米網(wǎng)辦公區(qū)的一個大玩具，員工可以從三樓直接滑到一樓，比坐電梯更快更有趣。貌似這位青年很歡樂!
13、離風(fēng)口最近的狗：旺財
小米有個看門狗叫旺財，是小米員工收養(yǎng)的流浪狗，還為它搭建了小木屋做窩，每天有吃有喝，這也算是離風(fēng)口最近的一條狗。八卦下，江湖傳聞小米一員工是它的男朋友。
(文：微創(chuàng)新研究中心 編輯 龔進輝，攝影：左手視覺(微信號：lefthandvision))
