微博攬客，微信留客，微博發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，微信解決問(wèn)題。有了微博和微信，宅男都可以不去店里，卻可以像夫妻小店的老板一樣，分分鐘觀察顧客的喜怒哀樂(lè)，并無(wú)休止的改進(jìn)下去。
【文/雕爺】我最近一段時(shí)間，天天嘮叨兩句話(huà)，第一句是“微博攬客，微信留客”，第二句是“微博發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，微信解決問(wèn)題。”
前一句主要是針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方面的，因?yàn)槲⒉┑拿襟w屬性，你可以輕易通過(guò)大號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)，頃刻間令千百萬(wàn)人知道你想說(shuō)的事情。舉例來(lái)說(shuō)，雕爺牛腩項(xiàng)目，我們通過(guò)“封測(cè)期”，用極少代價(jià)，以微博當(dāng)主戰(zhàn)場(chǎng)，令一家新餐廳短短數(shù)月內(nèi)，打開(kāi)了全國(guó)的知名度。
微博攬客的要點(diǎn)在于，你得有“內(nèi)容”，這是個(gè)“廣告即內(nèi)容”的時(shí)代——在以前的傳統(tǒng)廣告時(shí)代，只要你有錢(qián)，就可以把很無(wú)聊的硬廣打到每個(gè)人面前。但自媒體時(shí)代，對(duì)不起，就算你付費(fèi)，如果內(nèi)容干巴巴，也引不起絲毫波瀾。不信你可以去一些微博大V的賬號(hào)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)他們一條有趣內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)經(jīng)常幾千一萬(wàn)條的時(shí)候，明顯帶有硬廣性質(zhì)的微博則經(jīng)常一落千丈到僅幾十個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)回復(fù)，還經(jīng)常是罵博主的……內(nèi)容有趣就不同了：當(dāng)?shù)駹斉ｋ罘鉁y(cè)期結(jié)束最后一晚，請(qǐng)來(lái)蒼井空吃飯，而留幾手“偶遇”的那條微博，創(chuàng)造了三四萬(wàn)的轉(zhuǎn)發(fā)回復(fù)高峰，瞬間成了當(dāng)晚的新浪微博熱點(diǎn)詞。
但微博畢竟是弱關(guān)系，所以要靠微信來(lái)不斷沉淀品牌和顧客的溝通，尤其微信還帶有私密的性質(zhì)，有些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，更適合在微信進(jìn)行。例如，我們就經(jīng)常展開(kāi)給微信上的雕爺牛腩VIP送菜，這種給顧客的專(zhuān)屬尊貴感，以及低廉的傳播成本，是其他渠道所無(wú)法比擬的。
第二句話(huà)，我認(rèn)為就更加威力十足了。我本質(zhì)上是個(gè)宅男，但雕爺牛腩卻是實(shí)體店面的生意。嘿嘿，現(xiàn)在爽得我呀，寸步不移，細(xì)節(jié)全知——就說(shuō)昨天，一個(gè)顧客揶揄我們，“雕爺牛腩啥呀，吹噓自己融資老高了，結(jié)果連燈箱壞了都沒(méi)錢(qián)修。”并配圖一張，確實(shí)朝陽(yáng)大悅城店的燈箱上，“腩”字不亮了。第二分鐘，我就已經(jīng)在微信群里，討論這件事的解決了。我要求店長(zhǎng)必須在微信群內(nèi)出示截圖證據(jù)，因?yàn)槿绻麍?bào)修的時(shí)間早于顧客發(fā)微薄，那么就證明店長(zhǎng)是合格的。但晚于顧客發(fā)現(xiàn)，則必須接受罰款?？矗@就叫“微博發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，微信解決問(wèn)題。”
我要求管理層，每天必須至少一次在微博搜索問(wèn)題。我自己則幾乎每天搜索十余次，甚至我們有個(gè)“首席微博監(jiān)測(cè)官”，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后就在微信群里@相關(guān)負(fù)責(zé)人。而被@的那個(gè)人，則需盡快給出改善時(shí)間表。
最終，又回到了我永遠(yuǎn)信奉的座右銘：刻意練習(xí)，微小改進(jìn)。這個(gè)有了微博和微信的時(shí)代，微小改進(jìn)做起來(lái)格外順暢。事實(shí)上，騰訊不就是個(gè)微小改進(jìn)造就的偉大公司么?從QQ到微信，沒(méi)哪個(gè)騰訊的產(chǎn)品是原創(chuàng)，但他們就是能不斷微小改進(jìn)，令顧客越發(fā)感受貼心，最終打敗了所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其實(shí)，傳統(tǒng)行業(yè)也不例外，能夠顛覆整個(gè)行業(yè)的機(jī)會(huì)，沒(méi)那么多!大量傳統(tǒng)生意，就看誰(shuí)能快速改進(jìn)，伺候得消費(fèi)者爽——這時(shí)，做為管理者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速改進(jìn)問(wèn)題的手段，就成為“勝負(fù)手”。
為何傳統(tǒng)小店經(jīng)常比連鎖大店更貼心?因?yàn)槔习逵H自照看呀，隨時(shí)就把問(wèn)題改善了——但是，現(xiàn)在有了微博和微信，像我這樣的宅男，雖然都不去店里，卻可以像夫妻小店的老板一樣，分分鐘觀察顧客的喜怒哀樂(lè)，并無(wú)休止的改進(jìn)下去。
所以，當(dāng)我身在法國(guó)阿維尼翁參加戲劇節(jié)之時(shí)，大量時(shí)間玩得不亦樂(lè)乎，卻可以用蹲廁所的碎片時(shí)間，發(fā)現(xiàn)并改善了萬(wàn)里之外的國(guó)內(nèi)生意好幾個(gè)小問(wèn)題，人類(lèi)歷史上出現(xiàn)過(guò)這么有效率的管理工具么?……我愛(ài)微博與微信!
【本文原載于《賣(mài)家》雜志，微信號(hào)：maijiakan】
