幾年來，蘋果秉承著創(chuàng)新的基因，一次又一次地改變著游戲規(guī)則。”天才吧(Genius Bar)”內(nèi)，顧客不再需要排隊(duì)來接受服務(wù)，他們可以通過預(yù)約系統(tǒng)，在特定的時(shí)間內(nèi)接受服務(wù)。
這是電子產(chǎn)品零售業(yè)的創(chuàng)舉。在電路城(現(xiàn)已倒閉)和百思買之類的商店內(nèi)，顧客們通常需要排隊(duì)(有時(shí)會(huì)排很久)才能見到客服人員。
店主認(rèn)為傳統(tǒng)的排隊(duì)方式?jīng)]有什么不妥，所以在商店設(shè)計(jì)之初就預(yù)留了足夠的空間來容納更多的人，以應(yīng)對(duì)放假這種繁忙的時(shí)期。而蘋果的新策略幫其節(jié)省了大量的空間，這些空間可以用來展示產(chǎn)品或作他用。
要知道，預(yù)約服務(wù)并不是蘋果的特有發(fā)明。但他們給顧客提供預(yù)約服務(wù)的方式確實(shí)是創(chuàng)新之舉。
這是為什么呢?若想創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，蘋果絕對(duì)是個(gè)值得學(xué)習(xí)的榜樣。
JARED M. SPOOL/著 七印部落/譯制 呂子君/翻譯 林航/審校
最初發(fā)表于2013年1月12日。感謝Marco Dini 將這篇文章翻譯成意大利文。
創(chuàng)新加速社會(huì)演變
排隊(duì)意味著我們將失去寶貴的時(shí)間做很多有意義的事。但如果不排隊(duì)，我們就不能得到服務(wù)。如何才能兩全?
幾年前，一些商店(好像是賣熟食的店子)想出了一個(gè)好辦法。他們發(fā)放號(hào)牌給顧客，從而避免讓他們排隊(duì)。當(dāng)?shù)陠T服務(wù)完一個(gè)顧客后，他們將會(huì)叫下一個(gè)顧客的號(hào)碼。這樣，顧客就從隊(duì)伍中解放了出來。
但是他們不能離開柜臺(tái)太遠(yuǎn)。如果錯(cuò)過了店員的叫號(hào)，他們會(huì)很尷尬地插回隊(duì)中。所以比起排隊(duì)的煩惱，叫號(hào)的方式也好不了多少。
看病時(shí)也會(huì)面臨同樣的問題。如果你想找醫(yī)生看病就得排隊(duì)，輪到你了才能見醫(yī)生。專家號(hào)排的時(shí)間更長(zhǎng)，有時(shí)一整天都搭進(jìn)去了。
電話預(yù)約為病人提供了方便。提前訂好就診時(shí)間，只要醫(yī)生按時(shí)出現(xiàn)，病人就能如期就診。這種改變可以將候診室的空間節(jié)省出來擴(kuò)充就診室的空間。
相比之下，零售業(yè)的服務(wù)模式毫無建樹。蘋果則是個(gè)例外：對(duì)待排隊(duì)現(xiàn)象，不同于其他零售商的麻木態(tài)度，蘋果將其視作一個(gè)急需解決的問題。于是，蘋果又一次把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩出了幾條街。
創(chuàng)新源自體驗(yàn)上的痛苦
蘋果不是預(yù)約模式的發(fā)明者，也不是第一個(gè)將該模式用在零售服務(wù)的零售商。高端服飾的零售商很早就開始用預(yù)約模式提供量身剪裁的服務(wù)。
大約十年前，迪士尼設(shè)置了類似的預(yù)約機(jī)制為主題公園減緩排隊(duì)壓力。公園的游客可以預(yù)約某些特定景點(diǎn)，比如恐怖塔，這樣他們就能在等候的期間游玩其他景點(diǎn)。
西南航空按座位區(qū)域?yàn)槊恳粋€(gè)乘客指定登機(jī)順序，以此來避免混亂的排隊(duì)現(xiàn)象。乘客很容易就知道什么時(shí)候該他們登機(jī)了。這和迪士尼的預(yù)約機(jī)制類似。
Uber私家打車服務(wù)系統(tǒng)的核心就是預(yù)約服務(wù)。Uber的乘客無須排隊(duì)，只用按一個(gè)手機(jī)按鈕就可以立刻預(yù)約一輛出租車。手機(jī)的GPS將會(huì)告訴司機(jī)乘客在哪兒。
蘋果、迪士尼、西南航空和Uber都借用了預(yù)約系統(tǒng)來處理用戶所面臨的排隊(duì)問題。對(duì)用戶來說等待是一個(gè)十分痛苦的過程，是對(duì)生命的浪費(fèi)。
這些公司的成功在于它們消除了用戶最大的痛苦。若非如此，蘋果的革新也不會(huì)被認(rèn)為具有劃時(shí)代的意義。
在用戶體驗(yàn)上創(chuàng)新
工具時(shí)代里，人類的痛苦有增無減。身處工具時(shí)代，用戶被迫適應(yīng)工具，而工具卻無法增進(jìn)用戶體驗(yàn)。
在商店買東西或者游玩主題公園的過程中，排隊(duì)并沒有使顧客或游客感到快樂。他們會(huì)忍受排隊(duì)的煎熬，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是必須要做的。如果這時(shí)有別的選擇可以改變這一現(xiàn)象，就會(huì)給顧客和游客帶來前所未有的快樂。
在別無他法的情況下，顧客會(huì)認(rèn)為排隊(duì)是必要的，因此他們也許不會(huì)抱怨。但不抱怨，并不代表問題不存在。雙眼只盯準(zhǔn)顧客的抱怨，反而會(huì)漏掉真正急需解決的問題。
通過研究用戶的整個(gè)體驗(yàn)，我們可以找到不曾被抱怨過的問題。一旦解決了這些問題，對(duì)顧客來說就是偉大的創(chuàng)新。
信守承諾
只有蘋果的員工信守承諾，預(yù)約系統(tǒng)才會(huì)使顧客滿意。如果顧客完成了預(yù)約，卻仍須在商店里等待，這個(gè)創(chuàng)新的系統(tǒng)將失去它的吸引力。
保守信用是公司最重要的一項(xiàng)工作。蘋果在預(yù)約時(shí)間表中加入了資源管理系統(tǒng)，它可以防止一個(gè)時(shí)間段內(nèi)安排過多的客戶預(yù)約。公司還要完善系統(tǒng)盲點(diǎn)，以幫助處理特殊問題，比如取消預(yù)約、服務(wù)人員不在，或是對(duì)有急事不能等待預(yù)約的顧客提供服務(wù)。
可見，貌似簡(jiǎn)單的預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)則非常復(fù)雜。蘋果將繁瑣的工作留給幕后，從容地將”信守承諾”的印象留給客戶。
創(chuàng)新要掌握時(shí)機(jī)
第一家蘋果商店開業(yè)的十年前，百思買的收入就已接近10億美元。但是百思買的員工沒有想出解決顧客排隊(duì)問題的方法。
1991年的科技發(fā)展完全不同于2001年。那時(shí)沒有互聯(lián)網(wǎng)，更沒有網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)行起來遲鈍且不好控制?？头行拿刻於家▽⒔鼣?shù)百萬來處理預(yù)約電話。
蘋果處在了科技高速發(fā)展的好時(shí)代。他第一家店開張時(shí)，新的技術(shù)讓預(yù)約系統(tǒng)變得簡(jiǎn)單而好用。(現(xiàn)在開店，這項(xiàng)技術(shù)將更便宜。)
蘋果的優(yōu)勢(shì)在于掌握了好的時(shí)機(jī)。其創(chuàng)新的設(shè)計(jì)源于他們能夠使用新的科技平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)想法。
如何在用戶體驗(yàn)上創(chuàng)新?
誰會(huì)想到你能在商店排隊(duì)、乘出租車、登機(jī)這些簡(jiǎn)單的事情上創(chuàng)新呢?但是只要用心觀察用戶使用產(chǎn)品(服務(wù))的過程，你就能抓住機(jī)會(huì)給用戶創(chuàng)造愉悅的經(jīng)歷。
在用戶痛苦的體驗(yàn)上創(chuàng)新，其實(shí)有章可循。首先要發(fā)現(xiàn)被客戶痛苦的用戶體驗(yàn)。然后發(fā)掘痛苦產(chǎn)生的原因。最后建立系統(tǒng)，確保能兌現(xiàn)承諾。完成上述步驟，你就能成功轉(zhuǎn)換思維來取悅用戶。
創(chuàng)新型設(shè)計(jì)
真正創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，能滿足用戶的需求并超越用戶的需求，為用戶提供意外的驚喜。今年10月21到23號(hào)，我們會(huì)在波士頓將舉辦”用戶界面18會(huì)議(User Interface 18 Conference)”。與會(huì)者將探討怎樣能使自己的設(shè)計(jì)具備創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，并為用戶帶來更多價(jià)值。
關(guān)于作者 Jared M.Spool是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面首屈一指的專家，可用性設(shè)計(jì)領(lǐng)域的風(fēng)向標(biāo)。他有著逾30年的可用性研究和設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，目前仍活躍于為客戶解答設(shè)計(jì)問題，幫助分析師分析設(shè)計(jì)領(lǐng)域當(dāng)前的狀態(tài)，是每年20多個(gè)國(guó)際型會(huì)議的主要嘉賓，多個(gè)業(yè)內(nèi)會(huì)議及Web App Masters Tour的主席和主講人。
關(guān)于譯者 七印部落是一個(gè)愛互聯(lián)網(wǎng)、愛英語、有信仰的譯者團(tuán)隊(duì)，翻譯作品包括視頻和圖書：《喬布斯：遺失的訪談》《Elon Musk：鋼鐵俠傳奇人生》《Axure RP6 原型設(shè)計(jì)精髓》《Web開發(fā)秘方》《四步創(chuàng)業(yè)法》《啟示錄：打造用戶喜愛的產(chǎn)品》。秘密好作品，掃描關(guān)注哦!
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