在 PingWest之前的報(bào)道中，硅谷常常用“不性感”來形容企業(yè)級(jí)產(chǎn)品或創(chuàng)業(yè)初期的公司。但在硅谷也有一些公司做的不錯(cuò)，去年夏天被微軟12億美金收購(gòu)的企業(yè)級(jí)通訊工具 Yammer 產(chǎn)品經(jīng)理 Jason Shah 今天在一場(chǎng)活動(dòng)里分享了 Yammer 為企業(yè)級(jí)用戶設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。
其實(shí)要分享經(jīng)驗(yàn)，首先要討論的問題仍然是為什么社會(huì)普遍認(rèn)為企業(yè)級(jí)產(chǎn)品很難和“好用”、“通俗易懂”劃等號(hào)。在活動(dòng)中，Jason Shah 分析一些原因：
第一，企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的客戶多種多樣。其實(shí)面向終端消費(fèi)者的產(chǎn)品更多樣，這句話更好的解釋應(yīng)該是，企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的購(gòu)買者和使用者是不同的。也就是說，通常公司里由IT部門負(fù)責(zé)采購(gòu)，真正使用它的是公司內(nèi)部在具體職位的工作人員。這兩種人的技術(shù)背景和使用習(xí)慣本身是不一樣的。
第二，產(chǎn)品需求被打包以及按照合同制定的要求。Jason Shah的原話是bundled product needs and contract requirements。 他分析認(rèn)為一個(gè)公司需要產(chǎn)品的基本性能是確定的，但是團(tuán)隊(duì)里每個(gè)人的分工不同可能想要的東西不一樣，但是為了企業(yè)之間的合作，其實(shí)供應(yīng)方做的事情是按照合同里的要求，這幾種需求混在一起會(huì)比較難滿足。
第三，增長(zhǎng)的渠道有限。如果是消費(fèi)者端的產(chǎn)品，它的推廣渠道顯然要多于企業(yè)端產(chǎn)品。企業(yè)端產(chǎn)品則更依賴銷售部門的工作。
第四，如何處理系統(tǒng)里的陳舊信息和用戶期待。當(dāng)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品客戶換了供應(yīng)商，他們?cè)诤贤飳懨髁诵枨?，但是并不一定告訴你你應(yīng)該如何處理他們過去遺留下來的信息，而且他們通常對(duì)新產(chǎn)品抱有期待。
在分析了這些原因后，Jason Shah 總結(jié) Yammer 的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)在我聽來，他所分享的關(guān)于如何設(shè)計(jì)開發(fā)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)幾乎等于告訴你“如何去設(shè)計(jì)一款給普通人用的產(chǎn)品”的邏輯是一樣的：你要知道你的用戶是誰，他們?cè)谧鍪裁?，做用戶測(cè)試，觀察他們的反映，然后不斷的更新迭代，只不過方法可能和普通的用戶測(cè)試或產(chǎn)品迭代不同而已。
首先，多層構(gòu)思。Jason Shah 說在 Yammer 內(nèi)部，最開始是大家一起開發(fā)產(chǎn)品，不分 Web 和 mobile ，大家會(huì)一起做許多項(xiàng)目，從而實(shí)現(xiàn)“多層構(gòu)思”，結(jié)合用戶調(diào)研。這里 Jason Shah 說了一句我在 unSEXY 會(huì)上聽到的同樣的話，“你要時(shí)刻記住自己是在給一個(gè)活生生的人設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而不是合同。”當(dāng)他說要和用戶交流時(shí)用的詞是“ Talk with ”并且強(qiáng)調(diào)說“注意我用的是 talk with 而不是 talk to 。”
這兩句短語的區(qū)別就在于前者是“對(duì)話”，后者是“我對(duì)你說”。他想強(qiáng)調(diào)的就是一定要讓用戶說話，并且在問題設(shè)置方面要考慮對(duì)方的回答，“如果你問他‘你需要一個(gè)社交產(chǎn)品嗎?’這算什么問題，他肯定要說，‘是’，那么這個(gè)問題就沒有答案了。但是如果你問的是，‘你今天過得怎么樣，你在使用產(chǎn)品的過程中遇到過什么麻煩嗎?’他會(huì)給你開放式的答案，你才算真正在問他。”
除此之外，用戶測(cè)試之后還有分析，他們都推薦 Google Analytics。同時(shí)監(jiān)測(cè)用戶的使用情況，“等你做了用戶使用的監(jiān)測(cè)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們永遠(yuǎn)表現(xiàn)的跟你想的不一樣。”
第二，產(chǎn)品測(cè)試和實(shí)驗(yàn)。談到這個(gè)話題，無論是 Jason Shah 還是后來提問的觀眾，以及和我交流的開發(fā)者，都談到A/B testing。通俗來說，這是在用戶使用產(chǎn)品的過程中，隨機(jī)給不同用戶呈現(xiàn)不同的產(chǎn)品以測(cè)試用戶行為更傾向于使用哪一種、發(fā)現(xiàn)具體的某個(gè)產(chǎn)品功能是否受用戶歡迎的測(cè)試方法。
Jason Shah 說 Yammer 的經(jīng)驗(yàn)是先做假設(shè)，假設(shè)用戶會(huì)有1、2、3等問題，尋求解決方案做用戶測(cè)試，接下來迭代產(chǎn)品。這里他談到，其實(shí)你集中精力去做的事情無非就是讓自己的產(chǎn)品更好用，更多的功能就等于更好用。我對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)持保留態(tài)度。但是他說這里又涉及企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的一個(gè)難題就是，例如做即時(shí)通訊工具，既要覆蓋單個(gè)的信息發(fā)送，還要做群信息發(fā)送，他想用這個(gè)例子證明“更多功能=更好用”的觀點(diǎn)。
最后，客戶就是你的伙伴，尊重用戶是任何產(chǎn)品的第一步。Jason Shah 稱去問用戶如何使用你的產(chǎn)品是“Tremendous important”(異常重要的)，而且就像前面所說的那樣，你要不斷地去問問題，以及問有效、有答案的問題。
“最開始 Yammer 就做小群體的用戶測(cè)試，會(huì)給每個(gè)用戶發(fā)郵件。而且并不是說做完用戶測(cè)試就結(jié)束了，你還要時(shí)刻和用戶保持關(guān)系，也就是建立社區(qū)來維護(hù)用戶關(guān)系(多數(shù)面向終端消費(fèi)者的產(chǎn)品都會(huì)這么做，至少會(huì)寫博客來讓用戶知道自己每天在做什么)，用戶保持粘性才有可能讓他們?nèi)ハ蚋嗟娜私榻B你的產(chǎn)品。”
在我曾經(jīng)采訪的一些創(chuàng)業(yè)公司里，他們都把 Yammer 當(dāng)成一個(gè)在企業(yè)級(jí)產(chǎn)品中做到簡(jiǎn)單好用的協(xié)同辦公工具案例，Jason Shah說用戶最開始甚至說 Yammer 很像一個(gè)玩具。除了如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品，Yammer被微軟收購(gòu)一年后的變化情況也值得關(guān)注。今天在 Yammer 位于舊金山 Market Street 1355號(hào)的辦公室，它現(xiàn)在仍然獨(dú)立辦公，目前有500人，其中100人是工程師。
活動(dòng)過后，Jason Shah 向我介紹說 Yammer 對(duì)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)甚至也在影響著微軟。自從收購(gòu)之后，Yammer對(duì)微軟的主要作用是為微軟的云服務(wù)帶來了更多的用戶。本月初他們剛剛對(duì)外宣布開放SDK，讓開發(fā)者在Yammer的平臺(tái)上能添加更多的功能和服務(wù)。
