“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”并不是說(shuō)每個(gè)人都可以將產(chǎn)品經(jīng)理當(dāng)做自己的職業(yè)，它強(qiáng)調(diào)的是在日常生活的各類事件中，關(guān)注受眾需求、關(guān)注用戶體驗(yàn)的這種思想。如果你留心觀察，善于發(fā)現(xiàn)，多加思考，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)做產(chǎn)品的思維框架在生活中同樣適用，并且和我們密不可分。下面我來(lái)說(shuō)幾個(gè)最近在生活中遇到的比較典型的例子。
一、電子屏購(gòu)物車的煩擾
電子屏購(gòu)物車就是在超市的購(gòu)物車上加了塊電子屏幕，平時(shí)展示普通的廣告，當(dāng)走到超市內(nèi)特定區(qū)域時(shí)則會(huì)推送促銷信息。其實(shí)這個(gè)想法不錯(cuò)，用戶也確實(shí)有這方面的需求，但是當(dāng)前的實(shí)現(xiàn)卻有太多缺陷，上次去超市就被坑得十分無(wú)語(yǔ)，說(shuō)兩個(gè)比較明顯的問(wèn)題：
1. 反復(fù)的推送。只要我在一個(gè)地點(diǎn)附近轉(zhuǎn)，該地點(diǎn)的某條促銷信息就不停地推送，也不管我是不是已經(jīng)買了或者根本毫無(wú)興趣。推送一次讓客戶知道就可以了，一次推送也許是有價(jià)值的信息，無(wú)限重復(fù)推送就百分百是垃圾信息。至少應(yīng)該有個(gè)判斷，如果客戶已經(jīng)被推送過(guò)一次則不在推送，或者客戶在該位置十平米內(nèi)的話則不再推送。
2. 推送時(shí)的聲音。推送信息時(shí)屏幕會(huì)發(fā)出“叮咚~~”的聲音，目的自然是為了引起用戶的注意。聲音確實(shí)容易讓人注意到，但結(jié)合上面的反復(fù)推送，我這輛購(gòu)物車就跟個(gè)八音盒似地響個(gè)不停，關(guān)都關(guān)不掉。人比較多時(shí)，N輛購(gòu)物車“叮咚叮咚”不停響，更是小霸王其樂(lè)無(wú)窮啊。作為通知，在超市這種已然比較嘈雜的環(huán)境中，用聲音來(lái)提醒用戶注意會(huì)讓環(huán)境更加混亂，同時(shí)高頻率的聲音也讓用戶心煩，并不是合適的方法。其實(shí)購(gòu)物車用震動(dòng)的方式提醒也許更加合適一些，畢竟大部分情況下大家還都是手推著購(gòu)物車，這可以引起用戶的注意力，同時(shí)也避免了相互間的打擾。
這屬于LBS在超市中的應(yīng)用，但顯然很不成熟。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其實(shí)很多人對(duì)基于位置的推送都有構(gòu)想，但也面臨很多問(wèn)題。比如推送的密度，就像前面說(shuō)的，推送一條可能非常有價(jià)值，但如果各個(gè)商家都進(jìn)行推送，那必然就變成了噪音，如何控制推送的密度很重要。還有就是現(xiàn)實(shí)環(huán)境的復(fù)雜性，比如上面說(shuō)的超市中環(huán)境本身就比較嘈雜，用聲音提示可能就不太合適。再比如用戶推車經(jīng)過(guò)某個(gè)地方并不是為了買東西，而是去找跑到一邊的孩子，這時(shí)推送的信息又變成了干擾。所以說(shuō)很多想法都是好的，但一定要在用戶的實(shí)際使用情境(注意是情境，既包括了客觀環(huán)境，也包括了用戶的主觀心理)中多加測(cè)試，否則可能也會(huì)成為煩人的電子屏購(gòu)物車。
二、讓我著急的地鐵
有次坐地鐵著急辦某事，從西直門倒二號(hào)線，一下臺(tái)階我就發(fā)現(xiàn)兩邊都有已經(jīng)進(jìn)站的地鐵，可是去和平門我應(yīng)該坐哪邊的?下臺(tái)階找了半天沒(méi)找著方向指示，最后走到地鐵站中間我才看見兩個(gè)方向上的停車站，知道該做哪一邊的車，可兩輛地鐵也已經(jīng)都開走了….
將方向指示放在地鐵站中間，或像大鐘寺站一樣上了兩邊臺(tái)階才能看到這個(gè)方向的行車路線，這實(shí)在讓人著急。我看到過(guò)很多次某個(gè)人噠噠噠從這邊臺(tái)階上去了，看看行車路線然后噠噠噠跑到了對(duì)面。北京這么大，地鐵也較多，即使住在北京一段時(shí)間的人也不能完全掌握所有地鐵不同方向的行車路線，況且流動(dòng)人口還有很多，在地鐵站給出不同方向的提示還是十分有必要的。而又為什么將提示都隱藏得那么深，一定要讓用戶走到站臺(tái)中間、上了臺(tái)階才能發(fā)現(xiàn)呢?放在站內(nèi)入口附近，讓用戶沒(méi)有消耗成本就能獲得提示，不是更好的體驗(yàn)么?又或者放在安檢機(jī)附近，安檢的時(shí)候人們都是無(wú)所事事的，完成的同時(shí)能看到提示，是否可行呢?降低用戶獲取信息的成本，給用戶指定明確的路徑，這在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程中也都應(yīng)該注意。
另一個(gè)吐槽的點(diǎn)就是十號(hào)線地鐵的指示燈，居然用紅綠色表示是否已經(jīng)過(guò)了該站。赤裸裸的鄙視我這樣的色弱啊….男性約有7%、女性約有0.5%都是色盲色弱，這種設(shè)計(jì)就等于直接說(shuō)明不為你們這個(gè)群體服務(wù)啊。
在設(shè)計(jì)中顏色可以作為不同狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，但不應(yīng)該成為唯一的標(biāo)識(shí)，一定要考慮到色盲人群。位置、大小、形狀、亮暗等都可以跟顏色共同完成標(biāo)識(shí)作用。比如紅綠燈，很多紅綠燈除了顏色，還可以靠上下來(lái)辨認(rèn)。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，要考慮到各種有生理缺陷的用戶，這叫什么什么設(shè)計(jì)來(lái)我給忘了,大家明白這個(gè)意思就好~
三、無(wú)聊的銀行等待
前兩天去中行辦個(gè)卡，隨隨便便就排了一個(gè)半小時(shí)~這一個(gè)半小時(shí)就坐在大廳里無(wú)所事事，椅子還是沒(méi)有靠背的，不舒服啊~這一個(gè)半小時(shí)里，大廳平均應(yīng)該有二十多個(gè)客戶吧，基本玩手機(jī)的玩手機(jī)、發(fā)呆的發(fā)呆，總之都是一副很無(wú)聊的樣子。而其實(shí)我們是來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的，這一個(gè)半小時(shí)中除了椅子，銀行沒(méi)有為我們提供任何有價(jià)值的東西，反而是讓我們自己去找資源消磨掉這段無(wú)聊的時(shí)間。
聽說(shuō)招行的微創(chuàng)新是客戶等待時(shí)大廳擺糖讓客戶糖吃，對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)就已經(jīng)算很大的進(jìn)步了，但從體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，可不可以考慮介紹一下理財(cái)常識(shí)，讓客戶學(xué)到些相關(guān)的知識(shí)?可不可以考慮業(yè)務(wù)人員來(lái)隨機(jī)找等待客戶聊聊，調(diào)查一下，聽聽反饋，然后再給客戶點(diǎn)紀(jì)念品，讓客戶對(duì)該銀行有更多的認(rèn)識(shí)與感情?可不可以播個(gè)短片或電影，讓客戶在放松娛樂(lè)中度過(guò)這段無(wú)聊的時(shí)間?學(xué)習(xí)相關(guān)性知識(shí)、互動(dòng)并加深感情、讓客戶放松和快樂(lè)，用這些方法吸引客戶的注意力，他們會(huì)覺(jué)得等待的時(shí)間其實(shí)也沒(méi)那么無(wú)聊，也許他們還會(huì)享受這種等待。另外考慮用這段時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展是否有可能呢?用《拜金一族》中的一句臺(tái)詞來(lái)說(shuō)，“你以為人們進(jìn)來(lái)只是躲雨么?他們?cè)诘戎彦X給你，只是看你有沒(méi)有能力去拿。”
說(shuō)三個(gè)在處理用戶等待方面，我覺(jué)得比較好的例子：一是有次跟朋友買電腦，連裝系統(tǒng)帶驅(qū)動(dòng)啥的用了一個(gè)多小時(shí)，這個(gè)過(guò)程中我和朋友坐在沙發(fā)上，看著該商戶墻上掛的大屏幕放電影，完全被吸引，時(shí)間不知不覺(jué)就過(guò)去了，由于電影沒(méi)看完，最后還拷到U盤里回家繼續(xù)看;二是坐高鐵時(shí)，電視里放的不是各種亂七八糟的廣告，而是很多精英人士的一個(gè)類訪談節(jié)目——老友記，像潘石屹、俞敏洪、柳傳志等等的企業(yè)家們都出現(xiàn)過(guò)。針對(duì)高鐵的主要客戶一般處于社會(huì)中上層，這一類的節(jié)目還是十分吸引客戶注意力的，在幾個(gè)小時(shí)的車程中也給了客戶另一種選擇;三是聽說(shuō)某盜版XP裝系統(tǒng)時(shí)，在等待階段給用戶提供了游戲讓用戶體驗(yàn)。
從上面這幾個(gè)例子可以看出，用戶在為了完成某個(gè)目標(biāo)時(shí)，很多時(shí)候必須要等待，而在等待的這段時(shí)間中，我們要做點(diǎn)什么去減輕用戶等待時(shí)的焦慮，而不是完全不管用戶，讓用戶干等著，自己愛怎樣怎樣。最理想的狀態(tài)是一方面讓用戶忽略了必須等待的時(shí)間，另一方面又讓用戶獲得了更多的價(jià)值，這樣用戶會(huì)覺(jué)得等待很值得，體驗(yàn)也會(huì)很好。相信做產(chǎn)品的各位對(duì)這個(gè)也深有同感，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的各個(gè)等待環(huán)節(jié)，不也都是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的么?
四、尷尬的口罩
準(zhǔn)丈母娘對(duì)我很好，聽說(shuō)北京霧霾嚴(yán)重，給我買了個(gè)口罩讓回家辦事的女朋友帶回北京給我。我是真的很感動(dòng)啊，我知道準(zhǔn)丈母娘對(duì)我好啊，可問(wèn)題是，我從來(lái)不戴口罩啊….
各位是不是想起了什么?這個(gè)功能可以讓用戶怎樣怎樣，我覺(jué)得這么做用戶就會(huì)怎樣怎樣……可是，用戶真的需要這個(gè)功能么?你不是在YY用戶的需求么?這個(gè)口罩的例子其實(shí)就是沒(méi)有調(diào)查清楚用戶的真實(shí)需求，只是從產(chǎn)品人員的角度做出的判斷。那個(gè)口罩一直躺在我的櫥子里，我會(huì)好好保存，但真的不是我需要的，其實(shí)準(zhǔn)丈母娘要是賞點(diǎn)銀子，我會(huì)更開心的，嘿嘿……
在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)用戶調(diào)研，并站在用戶的角度去考慮問(wèn)題是必須的。有些需求客觀角度來(lái)看確實(shí)有必要，但站在用戶的主觀角度則可能就并不存在了。你再為用戶好，也抵不住用戶不需要。所以搞清用戶的真實(shí)需求，是產(chǎn)品人的基本能力。
上面這四個(gè)例子其實(shí)就是想說(shuō)明，如果你有做產(chǎn)品的思維，并且能夠留心生活中的各類事件，你會(huì)發(fā)現(xiàn)處處都有做產(chǎn)品的影子。我認(rèn)為好的產(chǎn)品經(jīng)理不僅僅是手頭產(chǎn)品的總負(fù)責(zé)人，也是會(huì)善于發(fā)現(xiàn)生活中的各種缺陷，并且給出相應(yīng)的解決方案，從整體上將生活不斷完善。產(chǎn)品不一定有形，其實(shí)很多無(wú)形的服務(wù)也可以看做產(chǎn)品，所以產(chǎn)品在生活中無(wú)處不在，不是說(shuō)一定要入職了才成為了產(chǎn)品經(jīng)理，只要你有心，你就是生活中的產(chǎn)品經(jīng)理。
