互聯(lián)網(wǎng)公司在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程上大多存在些不完善的地方。往往就是這些不完善，會(huì)通過(guò)一層一層的轉(zhuǎn)化，而最終影響到客戶體驗(yàn)。如果互聯(lián)網(wǎng)公司要做CRM(客戶關(guān)系管理)，得“先照顧自己，再照顧客戶”。
我曾為一家新創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)公司提供 CRM 咨詢顧問(wèn)服務(wù)，這家公司成立時(shí)間不長(zhǎng)但業(yè)務(wù)發(fā)展很快。從外部看，這家公司有幾家強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而公司業(yè)務(wù)恰恰是客戶導(dǎo)向型的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
按照我的顧問(wèn)工作習(xí)慣，先深入一線進(jìn)行調(diào)研，很短的時(shí)間內(nèi)就發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。通過(guò)一線訪談和日常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的觀察，發(fā)現(xiàn)這家公司的銷售、市場(chǎng)、客戶、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)線很難形成有機(jī)的聯(lián)動(dòng)，甚至人事行政管理方面的個(gè)別問(wèn)題都能影響到客戶和市場(chǎng)。我最終建議先擱置 CRM 系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)，而是拿出資源做運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程梳理。
互聯(lián)網(wǎng)公司大多都很年輕，特別是處于創(chuàng)業(yè)期的互聯(lián)網(wǎng)公司，往往會(huì)把產(chǎn)品、市場(chǎng)等單一指標(biāo)看的很重，反而忽視組織整體的能效。而對(duì)客戶導(dǎo)向型的公司來(lái)說(shuō)，最本質(zhì)的公司賣點(diǎn)就是客戶服務(wù)能力。如果這種類型的公司沒(méi)有完善的業(yè)務(wù)協(xié)作流程，各職能部門之間業(yè)務(wù)銜接不完備，就會(huì)造成公司運(yùn)營(yíng)能力低下，根本談不上為客戶提供好的服務(wù)。
公司運(yùn)營(yíng)規(guī)范的骨架是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程。市場(chǎng)推廣和布點(diǎn)得有流程，銷售線索管理得有流程，提單并商品出庫(kù)也得有流程，處理客戶投訴更需要流程。
關(guān)于流程如何做?流程如何梳理，并使效能達(dá)到最佳?這里提一下運(yùn)營(yíng)流程梳理和磨合要注意的三個(gè)策略。
留意最不常用到的 20% 流程
按照“2-8原則”，象如商品退換貨、人工干預(yù)退款等流程需要更精細(xì)的研究確定。梳理這類流程可能會(huì)占用 80% 的資源投入。這類流程一旦給客戶不好的體驗(yàn)，會(huì)直接影響到品牌形象和客戶留存率、續(xù)單率。
慎重設(shè)置流程 KPI
KPI 是把雙刃劍，可以考慮在流程中的崗位職責(zé)中標(biāo)明一些具體的關(guān)鍵操作，但設(shè)置為崗位績(jī)效 KPI 一定要特別慎重。如果設(shè)置的流程崗位 KPI 過(guò)于片面，會(huì)直接影響到流程質(zhì)量。一定要設(shè)置流程 KPI，可以在運(yùn)營(yíng)流程磨合調(diào)整期間進(jìn)行持續(xù)跟蹤和調(diào)整。
所有高層都參與
業(yè)務(wù)部門之間的扯皮，常常是因?yàn)椴煌块T負(fù)責(zé)人之間有問(wèn)題。這些問(wèn)題多種多樣，中高層員工或者公司高管之間的“愛(ài)恨情仇”應(yīng)由其他領(lǐng)導(dǎo)手段去解決。但涉及到運(yùn)營(yíng)流程的梳理、建設(shè)、開(kāi)發(fā)，均需要所有公司部門的高層參與，并使其知曉利害關(guān)系。如果有必要，可以對(duì)運(yùn)營(yíng)流程涉及到的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。
這三個(gè)策略也需要靈活使用，如果負(fù)責(zé)梳理流程的資源有困難，或者內(nèi)部梳理阻力很大，可以考慮外包的方式，請(qǐng)咨詢公司來(lái)做。而最終一套新的運(yùn)營(yíng)流程的出臺(tái)，就是一次職能部門“利益”的洗牌。理出了各條業(yè)務(wù)紅線，重新梳理后的運(yùn)營(yíng)流程，還需要經(jīng)過(guò)磨合檢驗(yàn)證實(shí)可靠可用，然后再啟動(dòng) CRM 系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)會(huì)更加有保障。
就跟一個(gè)人一樣，不能只外表好看玉樹(shù)臨風(fēng)，還需要有強(qiáng)勁的筋骨和氣力。
互聯(lián)網(wǎng)公司一定要先把自己運(yùn)營(yíng)流程這一碗水端平，然后再講對(duì)客戶的服務(wù)。臺(tái)灣的侯捷曾對(duì)編程技術(shù)入門者提出過(guò)一句經(jīng)典的忠告，我以為完全可以用于互聯(lián)網(wǎng)公司的 CRM 建設(shè)。那就是：勿在浮沙筑高臺(tái)。
