一波波的設(shè)計(jì)新浪潮正在發(fā)生。擺脫比價(jià)格、比規(guī)格、比效能的制造業(yè)思維，新一代的設(shè)計(jì)工作者告別畫圖的象牙塔，懷著以人為本的初衷，投身使用者經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)和社會(huì)設(shè)計(jì)，從消費(fèi)者歷程出發(fā)，探求解決問題的無限可能。
相信很多人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，眼看著高鐵列車即將到站，手上拎著大包小包的行李，好不容易空出一只手，拿起車票看清楚班次之后，直接將車票朝上插入驗(yàn)票閘門，此時(shí)卻響起警示音，冷不防地告訴你重新放入一次。心急之下，你來回試了好幾次，還是被閘門硬生生拒絕在外，直到高鐵服務(wù)人員實(shí)在看不下去，走過來幫忙你把車票翻過來，才順利地通過閘門，終于化解這場(chǎng)災(zāi)難。
趨勢(shì)一：使用者經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)
上了高鐵，你看著手上的車票，寫著“背面朝上插入票口”幾個(gè)大字，內(nèi)心感到懊惱和羞愧，想說自己好愚蠢，怎么都沒看到車票上印有“背面朝上插入票口”大字。等等!先別急著責(zé)備自己，那是因?yàn)檐嚻钡氖褂谜呓?jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)(User Experience，簡(jiǎn)稱UX)出了問題。
“設(shè)計(jì)師知道的太多，但也知道的太少。他們對(duì)于技術(shù)知道太多，但是對(duì)于其他人如何生活知道的太少。”當(dāng)代認(rèn)知心理學(xué)家唐納.諾曼(Donald A. Norman)的一席話，說中了產(chǎn)品“不好用”的主要原因，那就是設(shè)計(jì)師沒有貼近使用者，去解決他們生活中碰到的問題。
到底什么是使用者經(jīng)驗(yàn)?簡(jiǎn)單來說，就是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，創(chuàng)造出人跟產(chǎn)品美好的互動(dòng)體驗(yàn)。“好的UX設(shè)計(jì)工作者，必須懂得發(fā)揮同理心和洞察力，”——臺(tái)灣用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)常務(wù)監(jiān)事，同時(shí)也是大予創(chuàng)意設(shè)計(jì)(AJA Creative)使用經(jīng)驗(yàn)總監(jiān)的陳文剛?cè)绱苏f道。
擺脫過去比規(guī)格、比效能、比產(chǎn)品CP值的舊思維，新一代的設(shè)計(jì)師開始走到市場(chǎng)前線，仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的需要，觀察消費(fèi)者旅程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從使用者經(jīng)驗(yàn)的角度來開發(fā)產(chǎn)品。而這也是臺(tái)灣科技產(chǎn)業(yè)關(guān)注工業(yè)之后，再度面對(duì)的設(shè)計(jì)議題，更是決定產(chǎn)品“好不好用”的成敗關(guān)鍵。
使用者經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)：只要把悠游卡放置于感應(yīng)區(qū)，大約等待3秒鐘，取車燈就會(huì)閃爍，通知使用者可以取車，使用起來相當(dāng)直覺方便。
趨勢(shì)二：服務(wù)設(shè)計(jì)
“我們可以在一樓加裝自動(dòng)服務(wù)機(jī)臺(tái)!”場(chǎng)景轉(zhuǎn)換到松山煙廠五號(hào)園區(qū)，數(shù)十位學(xué)員忙著拆解流程圖，畫出服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，把在市政府辦公大樓拍到的照片，一張張訂在背板上，在黃色標(biāo)簽紙寫下觀察到的問題點(diǎn)。他們熱烈地討論、激蕩創(chuàng)意，努力發(fā)想解決之道。
有趣的是，這群創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的真實(shí)身份，其實(shí)是臺(tái)北市政府的公務(wù)員，他們主動(dòng)離開辦公桌，扮演一般來市政府洽公的市民，重新回到每天工作的場(chǎng)域，企圖透過“服務(wù)設(shè)計(jì)”(Service Design)來改善公共服務(wù)流程。
不只有公家機(jī)關(guān)，包括餐飲、金融、飯店、醫(yī)療等服務(wù)業(yè)，通通都能透過服務(wù)設(shè)計(jì)，打造煥然一新的消費(fèi)旅程。然而目前的臺(tái)灣社會(huì)卻總是在強(qiáng)調(diào)如何“賣產(chǎn)品”，多數(shù)餐廳老板努力端出“俗又大碗”的菜色、金融保險(xiǎn)業(yè)一天到晚向人推銷產(chǎn)品，只在產(chǎn)品上愿意投入設(shè)計(jì)，而不知道服務(wù)也要透過設(shè)計(jì)提高價(jià)值。
根據(jù)2011年行政院主計(jì)處的統(tǒng)計(jì)資料，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值占總GDP的60.7%，顯示臺(tái)灣已經(jīng)從過去的制造業(yè)，逐漸轉(zhuǎn)型成服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。但是多數(shù)人卻低估服務(wù)的價(jià)值，服務(wù)設(shè)計(jì)正是我們擺脫制造思維的利器。
“第一步，就是把你的服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品，”最早提出服務(wù)設(shè)計(jì)、德國科隆應(yīng)用科技大學(xué)教授Birgit Mager鼓勵(lì)企業(yè)，要先把服務(wù)視為產(chǎn)品，同樣要訂出明確的目標(biāo)消費(fèi)者、價(jià)格區(qū)隔、銷售策略等。接著再以消費(fèi)旅程為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)造出好用的 (useful)、適用的(usable)、有效率(efficient)，以及差異化(different)的美好體驗(yàn)。
服務(wù)設(shè)計(jì)：除了現(xiàn)場(chǎng)的Kiosk自動(dòng)服務(wù)機(jī)，市民也能下載UBike App注冊(cè)會(huì)員，還可以預(yù)先用手機(jī)查詢車輛與車位，讓租借自行車變得更容易。
趨勢(shì)三：社會(huì)設(shè)計(jì)
回到設(shè)計(jì)的初衷，就是解決問題?！禗esign for the other 90%》一書提出社會(huì)設(shè)計(jì)(Social Design)概念，認(rèn)為設(shè)計(jì)不該只是滿足金字塔頂端的有錢人，應(yīng)該要幫助負(fù)擔(dān)不起設(shè)計(jì)費(fèi)用的多數(shù)人。特別是那些一日生活費(fèi)不到2美元的10億窮人，透過設(shè)計(jì)解決衛(wèi)生、醫(yī)療、教育、安全等問題，扭轉(zhuǎn)他們的命運(yùn)。
在許多落后國家，已經(jīng)出現(xiàn)不少社會(huì)設(shè)計(jì)的案例。舉例來說，有數(shù)百萬的非洲女性每天頭頂水桶，長途跋涉地去取水。為了解決她們浪費(fèi)時(shí)間又容易弄傷身體的問題，設(shè)計(jì)師發(fā)明了Q-Drum圓形水桶，中間有個(gè)洞可以穿繩，用拉的方式就能輕易滾動(dòng)水桶，大大解決非洲居民取水的問題。
“大家開始反思，自己的角色是什么?設(shè)計(jì)是否能對(duì)社會(huì)有所貢獻(xiàn)?”臺(tái)北市文化局局長劉維公舉例，不少設(shè)計(jì)工作者透過社會(huì)設(shè)計(jì)，賦權(quán) (empower)給特定群體，解決社會(huì)所面臨的各種問題。像是建筑師謝英俊就到南投地震災(zāi)區(qū)，提倡“協(xié)力造屋”的概念，設(shè)法簡(jiǎn)化建筑技術(shù)工法、壓低施工成本，幫助災(zāi)民自己蓋房子，恢復(fù)應(yīng)有的居住權(quán)。
“如果現(xiàn)在還在比誰畫圖畫得漂亮、畫得快，那內(nèi)地已經(jīng)贏我們了!”謝榮雅提到，臺(tái)灣已經(jīng)成為生活大國，人們?cè)诎儇浌?、餐館、飯店等地，培養(yǎng)出足夠的感受力和觀察力，這就是臺(tái)灣設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。設(shè)計(jì)師應(yīng)該要著重服務(wù)與體驗(yàn)，提供美好的生活方案，就有機(jī)會(huì)構(gòu)筑成一道防線，讓臺(tái)灣設(shè)計(jì)保持領(lǐng)先地位。
社會(huì)設(shè)計(jì)：為了解決短程交通的問題，臺(tái)北市的悠游卡不只能搭捷運(yùn)，還可以拿來租借UBike，落實(shí)綠色交通的目標(biāo)。
