“知乎是否已經(jīng)變成了論壇?”，“知乎和百度知道有什么區(qū)別?”，“知乎與李毅吧的本質(zhì)區(qū)別是什么?”，在定位為“高端社交問答社區(qū)”的zhihu.com出現(xiàn)這樣的新手提問，總會讓那些資深用戶有一種受到冒犯的感覺，而他們的回答往往也帶著一絲不屑和鄙視：“這樣的問題再多一些，兩者就真的沒區(qū)別了。”
實際上，兩者至少有一個明顯的區(qū)別，那就是在知乎指南中說明的：“知乎有些地方很像維基百科(Wikipedia)，是社區(qū)成員可以共同編輯的。比如：問題、話題、問題的補充說明、話題描述等等，每個社區(qū)成員都可以將它們修改的更準確、合適，為社區(qū)做貢獻。”。也就是說，用戶提出的問題可以被其他用戶進行修改。
而這個特性最近卻產(chǎn)生了巨大的爭議。某新用戶提出一個問題：“男朋友即將來北京，目前預估我們有99%的幾率會同居，我該做好哪些準備?”，本意是男朋友從外地過來，同居需要做好哪些生活上的準備，卻被其他用戶修改為“和男朋友同居我該做好哪些準備?”，導致大量回答被迅速導向為性生活指南，比如“防拍防盜備好套!”、“帶套 多買點衛(wèi)生紙 享受高潮吧”，甚至還有更過分的：“誰愿意娶一個被持續(xù)被別人操了數(shù)年的姑娘?”。提問者把問題改回后又被其他用戶多次修改，最后提問者難以忍受，提出了最后一個問題退出了：“知乎現(xiàn)在越來越?jīng)]意思了，那些人隨意更改別人的問題，真的很讓人失望。退出了，再也不用知乎了，不知道有沒有同樣憤怒的人? ”。
該問題得到大量資深用戶們一致的回答：“走好不送。”，而且該問題很快又被其他用戶修改為：“你怎樣看知乎的公共編輯功能?”，“用戶是否有權(quán)利修改他人的問題?”，再次偏離了原先問題的本意。隨后某“惡意用戶”的抗議行動使事件繼續(xù)升級，他用“以其人之道還治其人之身”的方式直接在這個問題的補充說明中寫道：“。。。一個問題大家改來改去，只要自認為比提問的人改的高明就可以來露一小手，比如俺加的這條。這合適嘛?。。。”，隨后不少用戶卷入了修改和爭論，有的資深用戶反彈式地提出：“知乎是否應當拒絕低端用戶?”。最后該“惡意用戶”在隨后的爭論中遭多人舉報，被管理員凍結(jié)賬號，事件不了了之。
知乎是國外的社交問答社區(qū)Quora.com在國內(nèi)的山寨版，從功能設置和用戶界面風格都如出一轍。雖然Quora.com的運營也有一些問題，但卻沒有出現(xiàn)影響如此之大的爭議。而規(guī)模更大、運營更成功的stackoverflow.com則更令人羨慕，用戶可以很容易在海量的問答中找到自己感興趣的內(nèi)容，問題也都可以被其他用戶編輯，但不論是新老用戶都能和睦相處。再說維基百科，作為用戶自由編輯內(nèi)容的鼻祖之一，其整體運營的成功更是沒有爭議的。那么，同樣的功能，為什么會帶來不同的結(jié)果呢?
實際上，這些成熟的網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維只是針對平臺本身的，基本不介入用戶創(chuàng)造內(nèi)容的過程。也就是說，運維只是負責搭建舞臺，而不去干預表演，內(nèi)容的產(chǎn)生和維護是由用戶自發(fā)完成的。這就需要后臺足夠聰明，能夠識別不同用戶的行為，并給予不同的優(yōu)先級。
比如stackoverflow給每個用戶設定了一個reputation值，reputation高的用戶可以獲得更高的權(quán)限，而reputation值是根據(jù)其問答由所有用戶的投票產(chǎn)生的，比起運維人員直接介入，是一個相對公正的結(jié)果。
類似的例子還有最近國外旅游網(wǎng)站 Orbitz 通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)按用戶終端分類(Mac/PC)的不同消費習慣來相應推薦不同檔次的賓館(link)，還有Amazon.com對用戶購買行為的分析并歸類為各種特征，雖然在隱私保護方面廣受詬病，但使Amazon有能力做到“比你自己還了解你”，這都體現(xiàn)了這些網(wǎng)絡平臺利用數(shù)據(jù)的能力。
實際上，后臺設計的優(yōu)劣對于用戶體驗的影響雖然是間接的，但卻是決定性的，而國內(nèi)很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者并沒有意識到這一點，把對于用戶體驗的關注都集中在調(diào)界面上，這是舍本逐末的行為。
如果再發(fā)散一下，聯(lián)系到最近新浪微博通過收費會員制來增加收入的嘗試，而沒有象像承諾永久免費的 Facebook 那樣根據(jù)用戶特點實現(xiàn)個性化、精準投放的個性化廣告來獲得收入，這一定程度上也暴露了其后臺核心能力不足的問題。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里可以看到一個普遍的現(xiàn)象：國內(nèi)網(wǎng)站只會山寨硅谷同行的 UI，而始終無法獲得真正的核心能力--后臺數(shù)據(jù)挖掘、分析以及由此而來的充分發(fā)掘用戶貢獻的數(shù)據(jù)的商業(yè)價值的能力，知乎只是其中的一個例子而已。由于javascript、CSS的開放性，UI是很容易抄的，但是，如果一個社區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)不能隨著用戶貢獻的內(nèi)容越來越多而變得更聰明，它還能有可持續(xù)的發(fā)展嗎?
就是從直接的用戶體驗上來看，在一些傳統(tǒng)BBS向社交網(wǎng)絡遷移的趨勢下(例如水木社區(qū)新增了@提示和回復提醒功能等)，知乎與傳統(tǒng)BBS論壇的區(qū)別正在減少，至少從普通用戶的體驗上來說確實如此。如果說知乎上有一些專業(yè)人士提供了較高質(zhì)量的答案，傳統(tǒng)BBS的精華區(qū)也同樣積淀了大量高水平用戶貢獻的有價值的信息。但兩者都有相同的“人治”弊端：在傳統(tǒng)的BBS上，新手都需要一個被資深用戶接納的過程，否則會被忽略。對于新手和老用戶的沖突，版主和站務人員會偏向老用戶，比如老用戶的違規(guī)行為常常會被忽視，或者處罰后馬上解除，對新用戶的處罰則非常嚴格;在知乎的情況也是一樣的，同樣的功能，比如修改問題，資深用戶使用就是"幫助完善問題”甚至是“幫助他人提高”，新人用往往就是“搗亂”和“不正確使用”，甚至被扣上“惡意用戶”的帽子。這都會造成用戶群的分裂。在知乎上經(jīng)?？吹嚼嫌脩襞u新用戶“提的問題太水”、“使用知乎的方式不正確”、“應該先仔細閱讀知乎指南再提問”，甚至是“你還是回百度貼吧去玩吧，這里不適合你”等等，這種用戶體驗無疑是不利于活躍用戶數(shù)量的增長的。
從軟件產(chǎn)品設計的角度來說，一個軟件根據(jù)權(quán)限設置給用戶提供的功能應該都是可以用的，用戶在使用的時候不需要特別注意一堆主觀的”原則“。如果用出了”問題“，產(chǎn)品開發(fā)者應該想辦法改進，而不是指責用戶“使用不當”，這才是做產(chǎn)品的正確思路?，F(xiàn)在知乎的做法就好像程序員編程序不做合法性判斷，用戶在數(shù)字框里輸入一個字母，系統(tǒng)就宕機了。于是程序員找到那個輸錯的用戶一頓罵，說這個用戶不看提示，成心搗亂!這種初級的概念錯誤是不應該在一個創(chuàng)業(yè)團隊中存在的。
亡羊補牢猶未為晚，如果知乎團隊有不斷分析問題去改善產(chǎn)品的意識，這次事件應該是很有研究價值的，它至少暴露了以下的不足：
1. 后臺的數(shù)據(jù)分析挖掘能力缺失使知乎對用戶的甄別能力不足，只能通過運維人員的大量人工介入來維持“秩序”。
2. 運維團隊承擔了如此大的責任，但現(xiàn)實是他們的水平不足、處理風格不統(tǒng)一、不專業(yè)。運維人員不能合理地處理問題，正確引導方向，而是帶有傾向性地介入爭議，不公正的處理方式往往不能解決問題，反而會激化矛盾。
3. 管理團隊由于缺乏技術(shù)背景，習慣性地把社區(qū)出現(xiàn)的一些問題歸結(jié)為“惡意用戶”的惡意行為，而不是從功能設計的角度去看待問題，以為把這些暴露系統(tǒng)設計漏洞的用戶趕出去問題就自然消失了，從而一次次失去了優(yōu)化系統(tǒng)平臺的機會。
4. 維持早期氛圍和擴大用戶規(guī)模之間的矛盾。從感情因素上考慮，知乎試圖保持早期小圈子的默契氛圍，但作為一個創(chuàng)業(yè)團隊，又期望市場份額的擴大，給投資者和創(chuàng)業(yè)團隊帶來回報。在平臺存在一定問題的情況下，這兩個方向存在相當大的矛盾，早期小圈子和新圈子之間的不協(xié)調(diào)也是導致目前新老用戶之間的關系緊張的原因之一。
5. 一味拷貝復制硅谷的案例，缺乏創(chuàng)新精神，甚至缺乏適應于國內(nèi)用戶特點的定制功能，這從根本上限制了它的生長空間。
總之，作為一個網(wǎng)絡社區(qū)系統(tǒng)，本來應該搭建一套完善的規(guī)則體系，讓用戶操作盡可能簡單，善于自動甄別和展示高質(zhì)量的內(nèi)容，盡可能杜絕運維干預內(nèi)容創(chuàng)造的過程。而從這個角度來看，知乎的功能設計非常糟糕，特別是后臺數(shù)據(jù)分析基本缺失，造成社區(qū)割裂，潛規(guī)則橫行，事實上形成多數(shù)人暴政，以正義之名行作惡之實。
為了改善用戶體驗，需要知乎團隊重新審視產(chǎn)品設計，重視后臺數(shù)據(jù)分析功能，完善規(guī)則體系，對產(chǎn)品進行整體重構(gòu)。此外，還需要通過專業(yè)化的培訓提高運維人員的水平，使他們從BBS版主的管理思維轉(zhuǎn)化到網(wǎng)絡社區(qū)的服務思維，這樣構(gòu)建的平臺才可能有前途。
