最近蘋(píng)果的 “天才吧” 訓(xùn)練手冊(cè)流出了，讓許多想進(jìn)入蘋(píng)果零售店工作，并且想成為“天才吧”團(tuán)隊(duì)的粉絲大飽眼福。蘋(píng)果會(huì)告訴它的新兵“天才”怎么去做、怎么去想，這里有著蘋(píng)果獨(dú)特的心理掌握、禁止言論、角色扮演、Dos和Don’ts, 都?jí)虍?dāng)機(jī)器人大學(xué)的101課本了。但是蘋(píng)果的主要目的就是讓內(nèi)部“天才”員工們了解顧客并讓他們快樂(lè)。
1. “天才”入職訓(xùn)練
正式入職前你會(huì)經(jīng)過(guò)14天的入職訓(xùn)練，通過(guò)一些項(xiàng)目比如“使用診斷服務(wù)”，“組件隔離”，“移情的力量”，讓你具備一個(gè) “天才” 員工的行為和特性，讓顧客感受獨(dú)一無(wú)二的蘋(píng)果商店之旅，讓你的顧客感到快樂(lè)，而這快樂(lè)惟一的目的地就是收銀機(jī)。
2. 銷(xiāo)售是場(chǎng)美好的戰(zhàn)斗
蘋(píng)果內(nèi)部認(rèn)為銷(xiāo)售是一門(mén)科學(xué)，可以總結(jié)為5個(gè)可愛(ài)的字母：A pproach(接近), P robe(探討), P resent(展示), L isten(傾聽(tīng)), and E nd(結(jié)束)。換句話(huà)說(shuō)，就是靠近某人然后讓他對(duì)你敞開(kāi)他們的計(jì)算機(jī)欲望、不安和需要，然后供給他們選擇，然后讓客戶(hù)感覺(jué)他們自己要做購(gòu)買(mǎi)的決定了?？偟膩?lái)說(shuō)手冊(cè)非常強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、激勵(lì)的力量。
3. 換位思考
這一條是成為“天才”員工的必要條件，員工們被鼓勵(lì)“在別人的鞋子上走一英里”。員工們被告誡不要在顧客表達(dá)問(wèn)題后只知道一味道歉。比如， 一位顧客走進(jìn)來(lái)告你說(shuō)“我的硬盤(pán)毀了”，此時(shí)不要為了技術(shù)的缺陷道歉，而是對(duì)顧客正在經(jīng)受的情緒表達(dá)遺憾，你可以用迂回的表達(dá)方式“我很抱歉你感到沮喪”，“你這個(gè)硬盤(pán)事故太差勁了!”就像你和你女朋友邊吵邊打時(shí)，“我很抱歉你覺(jué)得那樣”，而不是為你做過(guò)的事道歉。
其中有3個(gè)關(guān)鍵常用詞：“Feel, Felt, 以及 Found”，這個(gè)當(dāng)顧客本身有錯(cuò)或者接受了錯(cuò)誤信息而執(zhí)意爭(zhēng)論時(shí)，你用這個(gè)說(shuō)服顧客會(huì)覺(jué)得舒服多了。
4. 采用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)
它這里強(qiáng)調(diào)的是“通過(guò)手勢(shì)動(dòng)作來(lái)描述情感”，因?yàn)榧词箾](méi)有社交常識(shí)的都知道“翻白眼”是“無(wú)聊”，“笑容”表示著“接納”，“咯咯笑”表示“自信”。所以在蘋(píng)果店的員工是不許把手放在臀部或者眼睛斜視的，那樣的行為會(huì)讓顧客感到可疑。
5. Dos 和 Don’ts
在這里對(duì)顧客的否定和消極都可以算是“禁止的”，糾正一個(gè)錯(cuò)誤或者困惑的客戶(hù)結(jié)尾都要用上 “turns out”，
有時(shí)候你會(huì)問(wèn)客戶(hù)“你的電腦Crash了?”
“不，它停止 responding了”，他們不會(huì)說(shuō)Crash;
“蘋(píng)果軟件有個(gè)‘issue’”，他們(天才吧人員)不會(huì)說(shuō)“bug”;
不可以說(shuō)蘋(píng)果的設(shè)備“發(fā)熱”(hot)，只能說(shuō)它們“變暖”(warm);
對(duì)顧客說(shuō)“解決問(wèn)題”時(shí)不能用eliminate(完全清除)，只可以說(shuō)reduce(減少可能)。
而蘋(píng)果員工被命令說(shuō)統(tǒng)一的術(shù)語(yǔ)，因?yàn)檫@個(gè)被認(rèn)為，用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，會(huì)讓一個(gè)用戶(hù)迅速安靜下來(lái)，然后更好地解決問(wèn)題。
6. 員工間無(wú)所顧及的反饋
每天你都要遵循開(kāi)放的對(duì)話(huà)，你可以大膽告訴別人“你錯(cuò)了”，別人也會(huì)告訴你“你哪里應(yīng)該做得更好。”
“嘿，哥們，我剛聽(tīng)了你和你顧客的對(duì)話(huà)，我有些要反饋的，你有時(shí)間嗎?”
“有的。”
“你解決顧客iPhone問(wèn)題的時(shí)候非常好， 但我想你講話(huà)講得太快了， 感覺(jué)你一個(gè)人在控制局面， 而顧客還有其他的問(wèn)題。”
“非常感謝， 下次我講得太快時(shí)我就會(huì)想起這個(gè)反饋的。”
雖然無(wú)所顧忌的反饋有時(shí)討人厭，但這個(gè)確實(shí)被證實(shí)管用，因?yàn)楫?dāng)問(wèn)題正式以會(huì)話(huà)形式講出時(shí)，就像親自看視頻回放，印象會(huì)深刻得多，效果也好的多。
