互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品一直為更新迭代的快速而自豪，幕后的設(shè)計(jì)師往往第二期產(chǎn)品剛發(fā)布手上已經(jīng)開始第四期的設(shè)計(jì)稿了，一代一代的功能完善，一次一次的體驗(yàn)升級(jí)，用戶也追求新鮮，馬上換上新版本，于是，舊版本被人們也遺忘的速度越來越快，產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)也越來越犯愁，接下來給什么最新的體驗(yàn)?zāi)?，我們開始思考，這種車輪前進(jìn)式的迭代方式真的能創(chuàng)造最佳的以用戶為中心的體驗(yàn)嗎?
我們走進(jìn)星巴克的經(jīng)歷，不僅僅是想要一杯咖啡，可能欣賞的是里面的情調(diào)，香味，還有一種“部落”感，像它的品牌理念說的the third place,這里是除了工作和家之外的一個(gè)空間。然后我會(huì)向朋友們分享自己在那的不錯(cuò)的經(jīng)歷，朋友又開始在那享受愉快的時(shí)間…
汽車界翹首BMW，有BMW1 ，BMW3，BMW5，BMW6…到BMW M好幾個(gè)系列，系列之下每款車型有自己的名字，也有相應(yīng)的品牌故事宣傳，每款車型之間不是取而代之的關(guān)系，而是面向不同的消費(fèi)人群，滿足不同的需求.
鋼筆的經(jīng)典奢侈品牌萬寶龍，當(dāng)握住它印刻著4810數(shù)字的筆尖時(shí)，就會(huì)幻想站在雪嶺勃朗峰底的神圣與榮耀.
我們?cè)诮佑|這些產(chǎn)品的同時(shí)，不僅僅是利用他們的功能去完成一些任務(wù)，更被他們背后的故事所煽動(dòng)，這其實(shí)就是一種良好的用戶體驗(yàn)。
故事 & 以用戶為中心的用戶體驗(yàn)
講故事和用戶體驗(yàn)有一些共同點(diǎn)，像規(guī)劃，調(diào)研和產(chǎn)品內(nèi)容創(chuàng)新等。除此，講故事的方式從產(chǎn)品的角度可以看成一種策略。從產(chǎn)品最初的誕生到推銷到最終用戶面前，統(tǒng)一可以看成一個(gè)互動(dòng)溝通的過程，所以它更是本著以用戶為中心的理念。蘋果就是用這樣類似的方法去詮釋他們?nèi)绾稳?gòu)建一個(gè)產(chǎn)品的。另外，講故事從體驗(yàn)本身可以認(rèn)為是賦予一個(gè)體驗(yàn)主題，圍繞某一特定的主題，所有性格和不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)的元素都有一個(gè)明確的目標(biāo)和宗旨，可以梳理成有意義的枝節(jié)，建立一個(gè)更有生命力的產(chǎn)品。
每次完成用戶研究，我們?yōu)榱烁玫睦斫庥脩粢话愣紩?huì)去創(chuàng)建Personas，這個(gè)虛擬的用戶有名字，有職業(yè)，有各種喜好，活脫脫的就是我們身邊的某個(gè)朋友，我們也更能感同身受，用他的角度去看待項(xiàng)目。講故事的方法能讓我們將調(diào)查轉(zhuǎn)化為用一種傳記的方式，這種方法更易于回憶大量的信息。運(yùn)用影片和視頻和漫畫的方式能把故事描繪的更豐富更感人。
故事 & 以設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)
設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的專業(yè)人士通常來自不同背景的人，會(huì)按照以往各自不同的經(jīng)驗(yàn)來處理問題，從而可能會(huì)要求每個(gè)人從一個(gè)工程師的角色轉(zhuǎn)換為一個(gè)用戶界面設(shè)計(jì)師，而且，在很多情況下，創(chuàng)建新的網(wǎng)頁和應(yīng)用的方法是先考慮技術(shù)的實(shí)現(xiàn)和局限性，然后把問題弄得復(fù)雜，團(tuán)隊(duì)被分散然后考慮的是他們自己的領(lǐng)域所關(guān)注的問題，例如運(yùn)營的人員關(guān)注的是驅(qū)動(dòng)力，所以他們倡議的是動(dòng)機(jī)，這并不一定是最終用戶的機(jī)最佳利益而且反而影響了他們的最佳體驗(yàn)，設(shè)計(jì)師則對(duì)設(shè)計(jì)方案呈現(xiàn)的邏輯框架和視覺效果緊緊把關(guān)，這樣相對(duì)分散的設(shè)計(jì)目標(biāo)反而影響需要呈現(xiàn)的最佳體驗(yàn)。而如果運(yùn)用講故事的方法，大家先對(duì)故事本身信服認(rèn)可，則可以幫助團(tuán)隊(duì)集中他們的精力從網(wǎng)站上的內(nèi)容集中到到理解商業(yè)模式上的問題的解決，而不是從一個(gè)需求文檔的創(chuàng)建開始。故事是一個(gè)便于理解的橋梁，大家可以在同一個(gè)語言基調(diào)下展開想象。
講故事
講故事就像是在寫一個(gè)腳本，有人物，情境，有事情的起因，發(fā)展和結(jié)果，這里結(jié)合一個(gè)前陣子做小方案的經(jīng)驗(yàn)和大家分享一下：
前陣子我們做了一個(gè)關(guān)于瀏覽器設(shè)計(jì)的新提案，我和另外一個(gè)同事都是剛剛涉足互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，她是品牌設(shè)計(jì)的背景，而我來自工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，相對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都很新鮮，這種新鮮和不專業(yè)恰好讓我們從另一個(gè)角度看待瀏覽器的設(shè)計(jì);
1.確定一個(gè)主題
我們把瀏覽器看作一個(gè)個(gè)的窗口，不同的人可以看到不同的風(fēng)景，如果把它理解為搭載著窗口的交通工具，他可以是自行車永久C，搭載它，可以慢悠悠觀賞風(fēng)景和享受自然，也可以追求極速的蘭博基尼，體驗(yàn)的是順暢無阻。
我們選定車作為一個(gè)角度，而人們對(duì)于車最為重要的訴求主要是：安全駕馭、舒適操控和親密溝通。這樣的訴求最佳的結(jié)合點(diǎn)就是一輛敞篷車(An open car )，所以很自然的引出了我們故事的主題：瀏覽器之敞篷系列(An open browser )
所以，首先要確定講什么類型的故事呢，從什么角度出發(fā)，它就是整個(gè)產(chǎn)品的KEY ，產(chǎn)品的基調(diào)就全靠它了，然后濃縮成相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞需要鮮明，簡潔，易記。因?yàn)榻嵌瓤梢晕寤ò碎T，所以基調(diào)也可以有很豐富的選擇，所以不用擔(dān)心黔驢技窮;
2.找到主角
從大量的用戶調(diào)研中，根據(jù)產(chǎn)品的基調(diào)可以選擇極端用戶和潛在用戶做我們的主角，極端用戶是對(duì)某個(gè)基調(diào)非常熟悉或者陌生的用戶，可以說是高級(jí)專業(yè)演員和群眾演員的區(qū)別。潛在用戶則是大部分具有共同屬性的人群。需要根據(jù)時(shí)間和現(xiàn)有的條件邀請(qǐng)故事的主角。
這次我們是根據(jù)提案的要求選擇了瀏覽器的中高端用戶，因?yàn)闀r(shí)間有限，我們選擇從車的中高端用戶著手，他們的訴求更為本質(zhì)，也就是上面提到的：安全駕馭、舒適操控和親密溝通。
3.主角的煩惱
對(duì)于瀏覽器使用中的中高端用戶，如何讓他們?nèi)绾乌A得安全駕馭、舒適操控和親密溝通的體驗(yàn)?zāi)?那么他們困惑的情境有哪些?
打開很多網(wǎng)頁，尋找很麻煩…
各種包抄 ，內(nèi)容可視范圍越來越小
隱私偷窺 ，安全感越來越少
繁冗的操作 ，分享很麻煩
了解主角的煩惱就是讓主角走進(jìn)故事里，就需要設(shè)想他遇到了什么事情，為什么會(huì)遇到，怎么會(huì)影響了他的情緒，但是最重要是安排好他遇到這件事情的動(dòng)機(jī)，將主角的煩惱一一羅列歸納好，等到下一步找所有的團(tuán)隊(duì)成員一起給他想想辦法。
4.開導(dǎo)主角
這里是非常關(guān)鍵的，每位團(tuán)隊(duì)成員肯定有很多辦法幫助他，有的能別出心裁的馬上讓他開心起來，有的是幫他逐步改善，這就需要評(píng)估解決問題的成本了，以讓主角“轉(zhuǎn)危為安”為最基礎(chǔ)的需求，其他我們根據(jù)前面的KEY來做取舍的判斷。
我們?cè)诮o瀏覽器用戶開導(dǎo)時(shí)，解決安全駕馭問題用的是“斬釘截鐵”的態(tài)度-分組瀏覽，而舒適操控的問題則是用的“親切柔和的語氣”-分享瀏覽，而親密溝通的困擾則是嘗試性的揣摩-分智瀏覽，這些是根據(jù)體驗(yàn)問題的優(yōu)先級(jí)決定的。
5.跟真正的主角互動(dòng)溝通
故事擬好了，這才剛剛開始，將整個(gè)故事講述給我們的真正用戶才最關(guān)鍵，我們需要娓娓道來，需要有問必答，需要耐心敘述，整個(gè)故事最關(guān)鍵的溝通，目的就是要通過故事告訴用戶我們?yōu)槭裁匆@樣做。
其實(shí)講故事的方法從有山洞里的巖石刻畫就被用來溝通，用來分享經(jīng)驗(yàn), 能與人們真的進(jìn)行溝通，而不只是簡單的信息傳播。
在Pro.Donald Normand的Emotional Design中，提到一個(gè)設(shè)計(jì)影響人們體驗(yàn)產(chǎn)品，主要有三個(gè)層次，轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)則是以下三種類型：Visceral Design(本能設(shè)計(jì))，Behavioral Design(行為設(shè)計(jì))，Reflective Design(反思設(shè)計(jì))。Visceral Design(本能設(shè)計(jì))與生理和潛意識(shí)相關(guān)，Behavioral Design(行為設(shè)計(jì))關(guān)注的是產(chǎn)品的功能和使用體驗(yàn)，而Reflective Design(反思設(shè)計(jì))則是關(guān)注產(chǎn)品的影響，能夠讓使用者推動(dòng)傳播產(chǎn)品，從而賦予不同的意義，所以這里能涵蓋更多的情感體驗(yàn)。而故事正是給予用戶更有意義的情感體驗(yàn)。
(本文出自Tencent CDC Blog，轉(zhuǎn)載時(shí)請(qǐng)注明出處)
